書籍詳介 |
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內容簡介：取悅顧客是錯誤的策略！華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作 Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評 對顧客而言， 銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際； 航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意， 其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題， 做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！ 「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁 專業推薦 王國雄，王品集團副董事長 任維廉，交通大學運輸科技與管理學系教授 盧希鵬，台灣科技大學資訊管理系特聘教授 丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁 克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁 李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管 凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做 行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！ 推翻顧客服務舊思維 取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！ 耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實： 顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。 《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。 另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。 目錄：推薦序前言：別以為取悅顧客就有用 第一章：顧客忠誠度的新戰場 第二章：顧客為什麼喜歡自助服務 第三章：客服最問不得的蠢問題 第四章：無力可使並不表示你無計可施 第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招 第六章：善用顧客流失偵測指標 第七章：建立為顧客省力的客服制度 第八章：打造為顧客省力的企業 謝詞 附錄A：問題─管道對應工具 附錄Ｂ：問題解決百寶箱 附錄Ｃ：客服人員常用的否定用語［供訓練人員使用］ 附錄Ｄ：顧客費力程度分數第二版：入門手冊 附錄Ｅ：顧客費力程度評量──簡單調查問題 附錄Ｆ：顧客費力程度稽核 |
別再拚命討好顧客——專心替顧客省麻煩，回購比例就能......
- 作者： 尼克．托曼,瑞克．德里西,馬修．迪克森
- 出版社： 商周出版
- 出版日期： 2014-01-16
- ISBN碼： 9789862725238
- 編號： 10108197
$ 284 元
原價 360