內容簡介：

國家文官學院年度選書
一本從企業到政府都必備的的危機處理經典

風險社會是二十一世紀的新常態！
隨著曾經的巨頭Nokia與Yahoo接連衰敗，
當危機變得越來越動態與複雜，
如何不讓一個錯誤的決策，導致無可挽回的結果？
面對沒有規則可循的未來，
動態危機管理能力將是管理者的求勝關鍵！

強化面對危機的能力，是現代人與企業的必備技能。
舉凡企業會面臨的公安災難、政府會遭逢的社會事件，
都可能為組織帶來嚴重的動盪與損失。
本書透過個案啟示X他山之石X實用工具X動腦時間，
拆解常見的主要議題與危機，
讓你學會如何預防與管理風險，避免危機並抓住契機！

對今日世界而言，問題不在一個組織是否會經歷危機，
而是到底哪一種類型的危機即將發生？
它將對組織造成什麼樣的衝擊？
它將如何發生？在何時發生？……

危機是轉機與惡化的分水嶺，與契機只有一線之隔。
面對危機，才能測試領導者或組織的穩定性；
經過危機，才能知曉領導者或組織的能力與價值。

本書將全面且徹底地帶領讀者運用多向且動態的思維，學習：
◎危機發生的第一時間該如何反應？
◎如何向大眾道歉才能獲得正面的評價？
◎我們能從大型企業的失誤中學到什麼教訓？
◎處理危機時有哪些SOP可供遵循？

期待讓個人、組織與政府單位，在面臨危機災難當頭時，都能擁有轉危為安的應變能力。

【前瞻推薦】

「危機經常存在，理由是商業失敗率普遍超過六○％，而營運環境的變動又大幅擴大，加上當今產業供應鏈的高度分工，更增加了連鎖衝擊的風險。成功屬於那些有準備的人，議題與危機管理尤其如此。更重要的是，它必須特別考量在地的政治、社會、心理、法律與輿情因素。
本書作者對於風險、危機及議題管理，提出動態立體的創新思維及系統的翻轉高度，令人激賞。」
──王央城（國防大學管理學院前院長）

「管理著作要理論與實務兼具，並不容易，危機管理特別如此。近年全球金融危機將大幅改變世界產業的遊戲規則；資本主義所產生的貧富不均等巨大差距，也將使營運環境面臨更多複雜多變的不確定性衝擊，每一位組織領導人與高階經理人都不能忽視此一危機和契機。
本書作者以他們二十多年的實務經驗，為大家理出一個系統性的思維及動態性對策，清晰簡明，非常具有參考價值。」
──吳其熊（美隆工業創辦人）

「危機是人生的一堂必修課。越早先修，不是無謂的磨難，而是向上成長的福分。
人生如果像爬山登頂，途中遇到的危機，無論是在順境或逆境中都格外具有意義。整個過程中最危險的兩個時刻，一是登頂成功之後的那一小段時間，二是登頂過程中遭遇困境時，皆印證了禍福相倚的哲理。
危機嚴重的程度，和準備的程度成反比，這是危機處理的金科玉律。本書的觀點精闢，案例剖析深入，能夠?助你盡可能預知風險，並以策略性思考與可行性對策，成功地扭轉乾坤，在危機降臨前做好充足準備。」
──吳宗成（台灣科技大學資訊管理所教授）

「系統動力學、行為經濟學、認知心理學是近年變動管理中的新領域，本書作者充分加以運用，而且理論及實務兼具，讓大家經由動態系統的結構分析，而對危機管理產生清晰簡明的了解，在實務上又可立即活用。
本書的動態結構十分著重人在高度不確定情境下的心理反應和行為模式。動態環境下除了事物的變動，人的心理變化更是關鍵，值得大家一起來探索。」
──陳明德（美國加州大學管理資訊系統教授）

「一切突發事件發生前都會有警訊，但為何悲劇總是一再發生？為什?大家總是忽視就在身邊的數據，再三重蹈錯誤的決策？
風險神經麻痺、輕忽外在環境的變化，是悲劇無法避免的第一原因；沒有解析及透視病徵的能力，則是使得危機更加嚴重的主要關鍵；加上不敢勇於任事，處處躲避，最終讓問題一發不可收拾。面對二十一世紀，危機己經成為高速變動中的常態，而處理危機及管理議題則是當今高階經理人必備的技能。」
──黃石城（台灣傳統基金會董事長）

「要一個產業領導者學會如何贏，難；但要學會與『輸』共處，更難。這是台積電董事長張忠謀，因應多變環境時，最重要的心法之一。同樣地，當一個組織的領導者與高階經理人，要學會如何與『危機』與『契機』共舞，的確也不是一件容易的事。
本書作者群處理過多項國家安全與企業危機事務，他們將其多年實務的經驗，結合理論，為大家解開『轉危為安』的密碼，此時此刻，格外具有價值。本人樂為之序，也以能為之推薦為榮。」
──謝宗興（實踐大學國際經營與貿易學系教授）

「世界已經進入快速變動的時代，作為一個組織的領導人，要有充分的智慧、雅量和能量面對高度不確定的挑戰。
這本書綜合許多的重大事件，而且從認知心理、組織行為和動態系統等多重視角，加以深入而且專業地探討，整出一章章面對危機的智慧，發人深省！」
──鍾祥鳳（加捷生物科技總經理）

「媒體產業的革命已是現在進行式，特別是網路改變了媒體的生態，危機管理者當然必須知道它對風險溝通的意義、價值和方法。
網路代表的是社群和公民時代的來臨，政府和企業必須洞察這種訊息傳播片段性、滾動式、社群化和螺旋化演變的特性，而且拿出粉絲化、話題化及數位化等動人的方法，來快速拿回發球權。危機管理和緊急應變貴在實踐，本書給了我們許多成功的經驗。」
──蘇進強（國家安全會議前諮詢委員）

目錄：

各界讚譽
致　　謝
導　　讀　天底下沒有不倒的神話

第一篇　　危機與轉機的動態地圖
第一章　　危機開講：危機或轉機？關鍵在行動！
實用工具　危機管理十誡
個案啟示　紐西蘭政府擦亮危機領導形象：恆天然毒奶粉事件
實用工具　危機領導能力檢核表
第二章　　危機鳥瞰：當危機突然來臨該如何處置？
動腦時間　危機的動態和系統結構
實用工具　危機的八大演變及處理程序
個案啟示　做最壞的打算：遠通電收ETC危機
他山之石　遠雄大巨蛋危機爭議

第二篇　　風險評估與危機預防
第三章　　危機診斷：危機分析、檢測與預警系統
實用工具　向智者學習：三段式談判與溝通策略
動腦時間　鐵達尼號沉船出現了什麼根本問題？
實用工具　危機情境建構範例
第四章　　非常情報：扭轉乾坤的CEO決策系統
動腦時間　非常情報發酵的關鍵
第五章　　風險量化：遠離紅色警戒
個案啟示　績效致死：福斯和通用的共同罩門
動腦時間　知困之因，解困之方

第三篇　　危機降臨
第六章　　危機三百六十度：動態危機與戰略管理
實用工具　人類在危機中焦躁的來源
動腦時間　失火時，你要救羅浮宮的哪一幅畫？
第七章　　緊急應變管理運作SOP
個案啟示　重大事件往往在假日：阿瑪斯號貨輪漏油事件
動腦時間　危機症候群
他山之石　艾克森美孚漏油案的教訓
動腦時間　柯P的SOP會再度失靈嗎？
第八章　　危機溝通與訊息傳播
實用工具　處理緊急危機事件的「五心」法則
實用工具　行動網路──現代危機溝通必備工具
動腦時間　如何幫孩子分蘋果？突破危機溝通中的贏家詛咒
第九章　　危機發言的守則與對策
實用工具　發言人：危機傳播與溝通的關鍵者
實用工具　危機發言的有效句法
個案啟示　掌握第一時間的轉機：嬌生與百事可樂的危機
實用工具　華納蘭伯特危機處理檢測表
他山之石　麥當勞為何一再說錯話？
第十章　　突發事件與行為決策
實用工具　危機反應的主要步驟
第十一章　政商風險管理
實用工具　拒絕商業賄賂六步驟方案
第十二章　個人危機管理
他山之石　避「危」握「機」的法則

第四篇　　危機過後
第十三章　危機過後的立即應辦事務
個案啟示　李焜耀不是王又曾：明基內線交易風暴事件
他山之石　辭職不是危機管理的唯一方式
實用工具　危機時代領導人的條件
第十四章　建立議題與衝突管理機制
個案啟示　九十度的鞠躬：金車毒奶事件
實用工具　如何道歉才是「真道歉」？
他山之石　「滅頂」行動：頂新魏家食安風暴

第五篇　　實務演練
第十五章　危機四十八小時：如何立即進入狀況，解除危機？
實用工具　公共安全事件緊急應變演練
動腦時間　該不該負起產品賠償責任？
實用工具　兼顧智商和情商的產品召回策略

參考書目