內容簡介：

Caring for our caregivers
送關懷給我們的醫事人員

台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書
——為醫療環境找出一條安心安全的路

從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
沒有真正勇氣的關懷，不是有勇無謀，就是寸步難行！
沒有正確希望的關懷，不是誇大期待，就是無法堅持！

台灣，平均每天有1名醫師被告
醫療糾紛每3年增加 1倍
西醫遇到醫糾一生中機率高達44%
內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？

面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目

讓「溝通」改變「對立」
以「關懷」取代「官司」

「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊
心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則
． 20種你一定要知道的人性
． 12堂必修溝通關懷認知技巧
． 45件醫療爭議案例調解訴訟分析

【特別附錄】
．溝通關懷小組編制執行相關法令
．日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較
．全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果

仁術仁心，為病人雙贏 !
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。

當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通：
◤ 為什麼病人家屬會發飆？
◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？
◤ 家屬真正想要的是什麼？
◤ 如何做到有效的溝通？
◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？
◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

醫護有解 ! 病患有靠 !

．醫病關係邁向和諧 3 步驟：
Step1. 傾聽.同理.關懷 → Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤

．爭議解決 4 大策略說分明：
1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法

．醫療爭議調解模式 6 類型：
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…

◤常見醫病關係6大警報與因應◢

1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。

2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。

3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。

4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。

6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。

提前溝通．耐心傾聽．時時覺察．誠實反省．永遠關懷

本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式，每一場爭議都能找到最佳解決方案！

【本書特色】

主要分為三大部分，以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面，以及英美故事及台灣案例理解、分析現狀。

獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境：

Point.1
醫護人員與病人之間，如何做出適當的溝通關懷，如何學習相關的技能而能在職場上安心工作，以減少負能量的累積是當務之急。因此，訓練第一線面對病人的醫事人員面對衝突，學習衝突管理。

Point.2
當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突時，院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即刻前往協助處理。

Point.3
當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時，院方該以何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員，減少衝突案件發生提高醫療安全與病人安全。

五大影響力人物 撰文推薦！！

和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授
王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長
林宏榮 奇美醫學中心副院長 前醫策會執行長
陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授
潘維大 東吳大學校長
(以上按姓氏首字筆劃排列)

醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦！！

醫界:
劉家正醫師 中華民國基層醫療協會理事長
吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
林萍章醫師 長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
楊文理醫師 台北市立聯合醫院陽明院區院長
方基存醫師 長庚醫學院醫學系主任
柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會
王桂芸教授 中華民國護理師公會理事長
余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會
王志嘉醫師 三總家醫科主治醫師、國防醫學系&銘傳法律系助理教授
劉越萍醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長
林工凱醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長

法界：
洪家殷教授 東吳大學法學院院長
藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所住持律師
鄭冠宇教授 東吳大學法律系
李兆環博士 得聲法律事務所主持律師
李永芬律師 理律文教基金會執行長
林家琪律師 真理大學法律系主任
施茂林教授 台灣交流基金會理事長
謝哲勝教授 台灣法學基金會理事長

財金界：
魯慧中教授 輔仁大學社科院院長

目錄：

本書閱讀指南

推薦序1文/和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授
推薦序2王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長
推薦序3林宏榮 奇美醫學中心副院長 前醫策會執行長
推薦序4文/陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授
推薦序5文/潘維大 東吳大學校長
(以上按姓氏首字筆劃排列)

出版緣起

PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範99%醫糾發生率

第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光－關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內話態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧－語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧－IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧－友善、接納、引導聚焦
6.執行運用－先學習自我溝通，再執行關懷任務

第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係－急診室服務中斷衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？－中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票－說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，法律保障的是病人
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2. 醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴自保
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親－病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白! 認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？

PART2溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定衝突的發展結果

第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理－自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手－當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷－從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.了解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來談和的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構－關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性——一般性、各別性
2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷 ! 專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第三方調解之利弊
2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
3.不就為了錢？當律師充滿偏見時

第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能和談、和解、合作
一、美國醫糾事故案例－珍珠計畫與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統－史丹佛許瓦若太太與兒子的故事
Case Study 醫療誤診疏失－乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾
二、英國醫糾事故案例－取勝於「態度+醫術」的完整