【內容簡介】
面對客戶吐槽、同業捅刀、市場萎糜，業務奇才連破高標、業績連霸的獨到攻略指南！
剛入行就碰到房地產景氣大崩壞的年代，物件少、買氣冷、房仲業人人自危，而剛退伍的何勝緯一頭栽進這幾乎要窒息的市場，卻從第一年起連續4年，每年都賺超過千萬年薪！
房仲新鮮人一步登上超級業務寶座，是運氣？是技巧？還是天縱英明？何勝緯道破自己連續4年制霸千萬業績的銷售價值學、分享如何聰明工作，攀登業績高峰的成功職涯。
當房仲想要賺錢？不是一張嘴和一副厚臉皮，「服務熱忱」這個老掉牙的關鍵字，竟然就是超級業務追求標竿的不二心法，看看何勝緯怎麼從熱情出發，用心實現客戶的幸福與自己的財富。
本書特色
20/80理論培養關鍵客戶
照顧重要客戶方面，不要只用制式化的作法，像是送禮、電話問候等……
若是能夠給客戶好的服務體驗，該名客戶就會介紹其他客戶，老客人會帶入新客人，一旦能產生這樣的良性循環，業務就能做得比較輕鬆。畢竟經營、開發新客人需要投入較高的成本，老客人
經營成本較低且成交率高，因此，「關鍵客戶」一定要抓住。以房屋買賣為例，也許這位客人一輩子只跟你買一次，但可以期待的是，這位最初僅占20％利潤的重要客戶，日後可能為你帶來80％的獲利。因為你帶給他的美好服務體驗，他會因而介紹交易金額更高的優質客源給你。在本人的房仲生涯中，已出現過多次這樣的案例，也因此，我總是把每一次的服務都當成是第一次，不論客戶是新或舊。
【書籍目錄】
前言I
推薦序I
01好的房仲朋友讓你上天堂I
顏艾珏資深媒體人、2018年台南市駐市作家、現為文字工作者，本書共同作者
02真心英雄出少年III
李同榮中華民國不動產仲介經紀商業公會全聯會榮譽理事長
03讓客戶感動的幸福規劃師V
陳錫琮住商不動產（股）總經理
04以房產顧問的專業為房市緩緩加溫IX
莊孟翰淡江大學產業經濟學系副教授
05夠努力，「成功」只是剛好而已！XIII
郭莉芳商周集團Smart智富月刊特約主筆、鉅亨網理財方程式主持人
06在購屋的路上，尋找交心的好友XV
邱愛莉購屋平台House123執行長
第一章誰是何勝緯001
攀爬至高峰的過程003
‧小學時覺得讀書不太實用003
‧幫同學跑腿代購模型大受歡迎004
‧第一次買股票一周賺五千005
‧我喜歡服務他人006
‧看見社會多元真面貌007
‧高一自創B2B，大賣手機保護膜008
‧高二創新流程「零庫存」賣鮮榨好果汁009
‧大學四年，磨經驗與深化專業力011
‧大學前的第一份正式工作：當補習班助教011
‧從包租公變身為房屋仲介012
‧好業務的特質：熱心服務、身段柔軟013
‧碩班產學運用：衝經驗、養人脈、練口才014
‧靠談判爭取到工作015
第二章攀爬至巔峰的三大要件017
前言019
第一節個人形象的建立020
‧外型+內涵=個人形象020
‧專業+親切+道德=內涵021
超級業務必備的六項特質023
‧特質一主動積極與成就傾向024
‧特質二正向思考與自信心025
‧特質三 社交能力與影響力026
‧特質四 親和力與同理心026
‧特質五 聽多於說027
‧特質六 說實話027
第二節成熟正確的心態028
了解行業的服務特性029
‧房屋仲介每天都在做些什麼？030
仲介的正確心態──如何調適心理層面033
‧誠信的重要035
‧公平與公道036
‧溝通之必須038
‧避免利益衝突039
‧融洽的組織關係039
第三節服務的本質與真心熱情的服務040
‧尋巢有愛040
‧仲介實在042
‧堅持服務043
‧擁抱客戶044
第四節駕馭時間、善用時間045
‧駕馭時間045
‧善用時間046
第三章 行銷管理049
第一節產品策略052
無敵的產品線053
‧何謂豐富性？054
‧何謂專營性？054
‧何謂完整性？055
了解公司的專精056
‧業務的完整性．公司的專營性056
‧由完整性與專營性往豐富性邁進057
第二節通路策略059
2-1服務通路的類型060
實體通路060
‧利用同事與同業打天下062
‧公開資料，大家一同來去化062
非實體通路063
2-2電子通路的優點與挑戰064
電子通路的優點065
1.高穩定065
2.低成本065
3.便利性066
4.寬廣性066
5.回饋性066
電子通路的挑戰067
‧價格競爭067
‧彈性有限068
‧不友善的網頁068
‧負面評價069
‧廣泛的來源競爭069
2-3同事與同業的管理策略071
‧控制策略071
‧激勵策略073
‧夥伴策略075
2-4人際管理經營方向077
‧親朋好友077
‧買方變賣方078
‧老客戶介紹079
‧投資客079
‧大樓管理員081
‧銀行貸款部門082
‧代銷人員及建商084
2-5解決衝突與提升合作085
‧讓通路成員參與決策086
‧強調共同目標086
‧成員將整個通路視為一體086
‧增加階層間的互動086
‧仲裁與調停087
‧通路整體利益影響個別成員的利益088
第三節定價策略089
3-1服務費定價的特別考量因素089
‧成本考量──能打平賺錢的才做089
‧需求考量──市場需求是否暢旺091
‧顧客考量──掌握客戶需求，總支出最低091
‧競爭考量──競爭者如何下殺服務費？或提供服務092
‧產品考量──是否具備競爭力？專任約？093
‧法律跟道德──符合法律、道德程序093
3-2房屋定價策略094
成本基礎095
‧成本加成定價法096
‧價格底線定價法096
競爭基礎097
‧競爭平位定價法097
‧荷式拍賣定價法097
‧低價滲透定價法098
需求基礎098
‧價值定價法099
‧認知價值定價法100
‧習慣定價法100
‧畸零定價法101
‧威望定價法102
‧犧牲打定價法103
第四節推廣策略105
4-1客戶的心理不確定性106
‧社會風險107
‧心理風險107
‧時間風險108
‧實體風險108
‧功能風險109
‧財務風險110
4-2馬斯洛需求理論113
‧生理的需求114
‧安全的需求117
‧社會的需求117
‧尊重的需求120
‧自我實現的需求121
4-3仲介在服務溝通的角色123
‧傳達我們的服務定位與差異化123
‧強調仲介服務的專業性與貢獻度124
‧強調附加價值125
‧強化顧客的參與125
‧調節並平衡供需127
4-4推廣計畫的步驟128
‧界定目標對象128
‧設定推廣目標129
‧編列推廣預算129
‧擬訂推廣組合131
4-5委託與銷售注意事項132
委託注意事項132
1.服務費的堅持132
2.專業的提供：教育屋主136
3.勿估價太高137
4.加長委託期限137
5.不給不當的承諾138
銷售注意事項140
1.了解需求的判斷力141
2.對物件的全盤了解142
3.約看加促銷146
4.在帶看中試探喜好146
5.引導出價與服務費的告知147
6.堅持到調價、同時預約簽約時間147
7.準備成交149
4-6個人行銷術151
‧個人行銷術：一對一行銷151
‧個人行銷術：關係行銷153
‧個人行銷術：整合行銷與機會行銷155
‧銷售、行銷管理所面臨的問題158
第四章服務管理161
第一節程序設計163
服務程序與效率164
‧服務品質的指標──成交前164
‧服務品質的指標──成交後165
‧服務程序標準166
‧績效標的166
建構服務藍圖167
如何減少對顧客的服務失誤169
‧顧客角色分析169
‧挑選顧客170
‧訓練顧客170
‧激勵顧客171
‧評估顧客172
‧終止顧客173
第二節場景設計174
‧環境狀態174
‧空間配置174
‧人員175
‧標示符號175
第三節人員管理176
仲介：第一線服務人員177
仲介服務人員管理的循環178
仲介的服務文化180
‧服務文化變革策略180
仲介的人力資源策略183
‧雇用策略183
‧訓練發展183
‧酬庸策略184
‧留存策略185
第四節品質管理186
服務品質衡量構面186
1.有形的186
2.可信賴性187
3.反應性189
4.確保性190
5.同理心191
服務管理所面臨的問題193
‧諮詢紀錄上的問題193
‧服務差異化的問題193
‧稽催與提示的問題194
‧經驗傳承的問題194
‧結論195
第五章 顧客關係管理197
第一節顧客關係管理199
第二節顧客分類200
80／20法則200
仲介的顧客關係管理金字塔201
第三節顧客忠誠205
顧客忠誠度的重要性205
忠誠顧客是公司最有價的資產208
顧客忠誠與強化211
‧建立忠誠的根基212
‧創造忠誠連結213
‧消除不滿意因素214
第四節顧客抱怨與彌補216
顧客抱怨的原因216
‧顧客本身的背景因素216
‧歸因因素219
顧客抱怨的目的與方式223
第一線人員的處理方式224
仲介在顧客管理之上所面臨的問題228
‧人員不斷流失的問題228
‧資訊分享的問題228
‧顧客分級的問題228
第六章與眾不同的成功祕技──小何的錦囊妙計231
前言233
第一節錦囊妙計之一赫克金法則──做個好人最重要233
‧赫克金法則234
第二節錦囊妙計之二紫牛理論──與眾不同的產品力236
‧如何「找出」紫牛237
‧如何「創造」紫牛238
第三節錦囊妙計之三一條龍服務TotalSolution240
‧生魚片理論240
‧一條龍的開端：把握時機．搶占市場241
‧行銷上的理論應用243
‧一條龍的第二步：商機的不斷延伸244
第四節錦囊妙計之四社會交換理論──分享246
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