內容簡介

★系列著作暢銷500,000冊！
★網路書店好評率高達99.7％！


顧客印象最深的，通常不是你砸多少錢，
而是在他不經意處留心思！


想知道公司賺不賺錢，為什麼到廁所巡一圈就知道？
希望大幅提升成交率，幫顧客搞定停車「地獄」就好？
如何掌握「天時地利人和」，不讓名片被當便條紙？
顧客被氣到炸毛，怎麼讓他們平復心情還會感謝你？
快速成交不靠口才或賣人情，竟是「外表決勝負」？

以上細節，你以為沒關係，卻是決定業績好壞的關鍵！


明明服務超周到，只差沒179度鞠躬，為什麼顧客還是遲遲不買單？待客就像追情人，只會油嘴滑舌、沒有精心策劃小驚喜，難以得到顧客芳心！那麼，該如何只用一點小細節，就成為偷心大聖呢？
作者南勇借鏡日本享譽全球的服務業經驗，用中肯到讓你狂點頭的生動故事，以及血淋淋的親身經歷，並搭配7大銷售場景、40個實際案例，幫你找到業績翻倍的關鍵機會！


★為何掌握「顧客的小心思」，就能達到99％成交？
越是不起眼的地方，一旦被放大檢視，越會帶來毀滅性的嚴重後果。如果A、B兩家店的品質和價格都相同，你會選擇跟誰買？

重點１：店內環境
【A店】你聽銷售員介紹商品時，發現旁邊有員工在討論工作，但他沒控制好音量，導致你無法專心。
【B店】你聽銷售員介紹商品時，感覺旁邊有員工走過，抬頭正好與他四目相接，只見他露出迷人笑容，並點頭示意。

重點2：遞名片
【A店】銷售員隨意從口袋中掏出一張制式名片，並對你說：「這是我的名片。」
【B店】銷售員慎重從名片夾掏出有個性的名片，遞出時先複誦名字與職稱，對你說：「請多關照！」

重點3：問候語
【A店】你剛踏進店裡，店員用毫無起伏、千篇一律的語調說：「歡迎光臨。」
【B店】你一踏進店裡，店員用熱切的眼神，微笑地說：「歡迎光臨？？」


★別讓不起眼的「環境死角」，成為壞事的老鼠屎！
？「廁所」是判斷店家能否長期經營的指標
作者為了改善汽車銷售店的廁所問題，親自向清潔人員示範「生飲廁所水」。從此之後，廁所始終維持整潔。（※作者有練過，請勿模仿）

？管理好商品門面，也要注意「售後環境」
作者參觀豪華汽車品牌的發表會，店內裝潢和服務無可挑剔，但售後維修的工廠骯髒不堪、工人無精打采，令人不敢恭維。


★被顧客「已讀不回」？5個小心機製造再度光臨的契機！
心機1：刻意留下遺憾，讓顧客感到「不滿足」
【案例】超市推出滿額送沙拉油和洗衣粉的活動，但特意告訴顧客沙拉油已經送完，必須一週後才能拿到贈品。

心機2：建立信賴關係，用「人情」綁架顧客
【案例】化妝品櫃姊和客戶當閨蜜，經常分享保養心得，還會送獨家贈品或是預留搶手商品，讓對方基於人情經常來消費。

心機3：增加「同行者」的好感，爭取加分機會
【案例】服裝店店員遞給顧客名片時，特地給隨行小孩印有卡通人物的名片，讓小孩愛不釋手，不停吵著還要再來。


★顧客心海底針！如何透過「商品演示」緊抓人心？
一邊介紹商品、一邊演示是激發購買欲望的關鍵一步，該怎麼做才能留下深刻印象，快速拿下顧客的錢包呢？

1. 保持展品的絕佳狀態
展品是激起顧客未來美好嚮往的橋樑，如果展品骯髒、劣質，會使對方的新鮮感和興奮感大打折扣。

2. 用小道具讓想像具體化
具體道具比口說無憑更有效果，如果想呈現汽車空間寬廣，可以實際擺上棉被和枕頭，將車

作者簡介

南勇
著名銷售專家，暢銷書作家。早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。
著有《銷售這麼說，客戶聽你的》等眾多暢銷書，銷量累計超過50萬冊。

內容目錄

推薦序 世界級的競爭，就是細節競爭╱林裕？
編者序 為何掌握「顧客的小心思」，就能達到99％成交？

第1章 搞定進門前「停車問題」，可以大幅提升成交率
你遇過這4種讓人想搥心肝的停車地獄嗎？
同業忽略的地方，正是輕鬆展現競爭力的捷徑！
【管理方法1】停車引導員夠專業嗎？
【管理方法2】停車環境夠整潔嗎？
【管理方法3】顧客和員工的車都停在一起嗎？
【管理方法4】能承擔「代客泊車」的風險嗎？

第2章 避開「環境地雷」，打造100％成交的面談空間
銷售員的主角光環，需要「環境配角」來襯托
完美環境的指標是，讓顧客覺得自己「高人一等」
談論公事或閒聊時，請時時注意「隔牆有耳」
如何贏得顧客信任？先從尊重隱私開始

第3章 到「廁所」巡一圈，就能決定你的業績好不好
公司有沒有賺錢？看廁所就知道！
你有沒有勇氣，喝自家公司的馬桶水？
顧臉就不用管屁股？切勿輕忽「售後服務」的重要性
只要在POP上加點巧思，就能讓顧客永生難忘

第4章 顏值即正義的時代，用「外貌」贏在起跑點
90％的成交不靠口才或努力，而是「看臉」！
穿對制服讓你氣場爆棚，亂穿制服讓你失分無窮
還在當溫水裡的青蛙？不改變就等著被市場淘汰
賣家可以用外貌定生死，對顧客以貌取人絕對死
你的名片常淪為顧客的便條紙嗎？因為……
如何讓對方珍惜名片？請在上面附加「個人價值」
名片上加入這些巧思，讓顧客十年後還捨不得丟！

第5章 「問候」與「展品」，決定客戶是否有感
為何你的笑容讓人無感？問題出在「眼睛」露餡
問候時活用遣詞與音調，就能帶來「客製化效果」
不要只注重「歡迎光臨」，也要重視「謝謝惠顧」
學會5個小心機，創造讓顧客再次光顧的契機
只要抓住顧客的軟肋，路人也能變成忠實鐵粉！
保持絕佳狀態的展品，才能勾起顧客的美好嚮往
演示不能口說無憑！用小道具把想像變現實
銷售員的貼心，是壓垮顧客猶豫的最後一根稻草

第6章 待客就像追情人，隨時要注意「細膩小心思」
掌握商談主導權，竟然是從主動「打招呼」開始！
「信賴」聽起來無利可圖，卻是成交的最大基礎
每天問自己9問題，搭起與顧客「以心傳心」的橋樑
你真的明白「顧客第一」代表什麼意義嗎？
萬一激怒顧客怎麼辦？用2方法平復情緒

第7章 結尾常做這些事，「回頭客」的業績做十年
替顧客著想卻被潑冷水？可能是觸犯這個銷售大忌
超級業務員就連「帶新人」，也能讓自我印象升級！
超級業務員的字典裡，沒有「不知道」只有「交給我」
基本功沒打好，跑業務就容易混水摸魚！
遇到問題別急著提問！先想破腦袋更能印象深刻
被顧客問倒不丟臉，不懂彌補缺失才會吃大虧！