內容簡介

你是否遇過這個情境？
業務員：這裡是○○公司，這個月有保健食品特價（想成交）
顧客：我不需要（表情略顯不耐煩）
Ans：（錯誤回答）不要急著掛電話嘛！我們可以買一送一。
Ans：（正確回答）先生，先請問您的孩子每天用3C 幾小時呢？

由此可知，一句話能成魔、也能成神，
該回的與不該講的，都是你成交的關鍵！


本書傳授你46個推銷遇到麻煩時，正確的回話技巧：
顧客猶豫不決時，要這樣說推他一把……
硬要殺價的顧客，這樣說反而爽快買單……
客戶抱怨競品時，跟著罵反而會失去訂單？
顧客只想買一個，這樣說變成買三個？
利用空檔多聊一句，就能讓姊妹淘也跟著買？
貨比三家還不買？顧客其實是等你這樣說……

◎ 首先，頂尖業務都要有「讀心術」，機會就藏在細節裡
門口貼著「謝絕推銷」，表示沒有競爭對手？
客戶直接把名片放口袋，暗示很有成交機會？
顧客在社交媒體有所抱怨，表示你的機會來了？
這些令人意想不到的反轉，都是頂尖業務的寶貴經驗談——除了嘴上會說，眼睛還要很會「看」。
本書教你從幾個方面觀察：眼神、小動作、衣著打扮，到辦公室環境等等，這些裡裡外外的細節，都會透露出一個人的心思和愛好。知道顧客的心裡在想什麼、在意什麼，就能輕鬆投其所好、取得信任，再運用本書教的回話技巧，成功賣出商品就是小菜一碟！

◎ 別怕被拒絕，只要懂得回話一切都能搞定！
大家都有過這樣的經驗，看到業務就想躲、接到推銷電話就裝忙……。為什麼一樣的產品，業務高手賣得出去，其他業務卻到處碰壁呢？
會說的人不一定會賣，講得口沫橫飛沒人想聽也是白搭，顧客願意和你對話才有用。就算一開始被拒絕，如果你能漂亮接話、回話，接下來的產品推銷才有希望。如果你還只會死纏爛打這招，根本不懂回話技巧，那就只能永遠被拒絕，業績永遠好不起來。

◎ 只要見人說「人話」，顧客自動買到「剁手指」還停不了！
20歲年輕人、家庭主婦、高級主管，選對開場白決定成敗！
無論你要賣衣服、賣家電、賣汽車……，回話都有套路！
陌生拜訪、賣場推銷、電話銷售都不怕！
無論顧客什麼背景、什麼年齡、想買什麼，只要精準抓住回話的訣竅，你都有辦法跟顧客聊上兩句，最後把產品賣出去。本書教你依不同場景、不同對象、不同產品的46個回話技巧，讓顧客跟你對話沒有壓力，進而願意聽進你的銷售內容，一步步實現成交。

◎ 【超圖解】業務小白的成交筆記，老鳥的速查工具書
本書大量運用圖解、身邊常見的銷售情境，任何人都能看懂活用、快速吸收！
漫畫式圖解：能快速掌握本書重點，讓你不費力氣，就能即學即用。
生活化舉例：100％呈現真實銷售對話，把一般人購物時的疑難雜症都搬進書裡，告訴身為業務的你該怎麼回最好。

作者簡介

張靜靜

EMBA
團隊建設執行教練
企業管理顧問
專業經理人
　　
聯合創辦了管理培訓、體系認證、管理改善等企業管理服務的三合同創集團。擁有多年企業諮詢和培訓經驗，主導320多家企業體系審核，對企業運營、管理流程、運行機制有獨到見解。專注於中小企業管理顧問和管理者能力提升培訓事業，獲得企業的一致好評。

內容目錄

第1章　 觀察入微再回話，是成為頂尖業務的第一步
01　好業務的差異在於，你是看表面還是……
02　丟掉「有色眼鏡」，別讓偏見丟了生意
03　觀察時先不動聲色，以免顧客反感
04　進門前後，看看周邊的環境再說……
05　打電話之前，你瀏覽過客戶的社交媒體嗎？
06 從外表細節可看出顧客的性格，讓你的回話不踩雷！
07　顧客的年齡決定你開場的話題
08　分析顧客類型，才能「對症下藥」

第2章　對於顧客的喜好，教你9招看出細節！
01　看出顧客的3種行為，決定你該如何回應！
02　接電話的同事、下屬，該如何說才能變成你的「神隊友」
03　找到顧客的興趣點，因為話題決定銷售的機會
04 「謝絕推銷」的牌子，其實隱藏著銷售機會？
05　願意將名片放入口袋的顧客，正在給你成交的機會
06　向你抱怨競品的顧客，這樣回話就能抓住好機會
07　關注顧客的FB發文，因為他的困擾只要好好回……
08　「連帶銷售法」教你這樣說，業績翻10倍
09　不要錯過顧客的同伴，2個話術就能多一筆生意
【1分鐘跟超業學回話】10個快速激發興趣的說話技巧
【1分鐘跟超業學回話】13個突破防線的說話技巧

第3章　當顧客出現「微表情」時，這樣回應贏得信任！
01　眼神四處游離時，你該問：「請問有什麼疑問嗎？」
02　輕揉鼻子時，你該強調產品功能或優點
03　握緊拳頭時，你得看出顧客不耐煩了，別急著成交
04　掰手指時，你該就顧客的疑問，給予專業解答
05　手放口袋時，你該換個輕鬆有趣的話題
06　不停咬指甲時，你該看出顧客猶豫點，做針對性說服
07　雙手交叉抱胸時，你該聊點顧客感興趣的，「自我解嘲」也行
08　女方態度冷淡時，你該換個說詞來讚美她
09　電話中聲音變「亮」時，你該做的就是乘勝追擊！
10　身體前傾時，要能看出顧客對產品很有興趣
11　欲言又止時，你該給真誠的建議，動之以情
【一分鐘跟超業學回話】11個快速建立信賴關係的說話技巧
【一分鐘跟超業學回話】16個激發購買意願的說話技巧

第4章　當顧客「口頭拒絕」時，這樣回讓成交跨一大步！
01　顧客的推拖之詞，可以這樣應對……
02　顧客隱藏想法時：要順著他的異議打開話題
03　面對顧客的假裝離開時：可以給予小優惠
04　被亂殺價時：試著用產品價值說服
05　顧客無理殺價時：需要演場戲化解
06　顧客挑三揀四時：正面迎擊反而有勝算
07　顧客貨比三家還不買時：表示顧客期待更貼心的服務，你得……
08　顧客想賒帳時：用3招就能搞定
【一分鐘跟超業學回話】7個解除顧客排斥的說話技巧

第5章　當顧客暗示「想買了」，這樣回馬上成交！
01　這4種想成交的肢體語言，這樣回就收單囉！
02　從顧客的眼神看出誰能做主，你立刻……
03　顧客詢問同伴意見時，你要搶先一步誇讚
04　客戶這幾個動作出現時，你要問：「付訂金還是全額？」
05　明明滿意產品卻不購買時，先詢問送貨時間、地點就能成交……
【一分鐘跟超業學回話】8個促成成交的說話技巧

【附錄】　頂尖銷售員都在做的回話和對應訓練
01　觀察顧客的服裝打扮：你該有的對應訓練
02　觀察顧客的微表情：你該有的對應訓練
03　觀察顧客的肢體語言：你該有的對應訓練
04　觀察顧客公司的環境：你該有的對應訓練
05　觀察顧客情緒狀態：你該有的對應訓練