本書將不同於坊間的其他顧客關係管理書籍。本書分為三個基本導向：(1)教學導向：其主要以教學為導向，因此在設計上，以符合教師每周約3小時的授課內容。(2)個案導向：每章進入主題前皆附有課前個案，而每章結束皆附有個案討論，可供學生分組討論。本書特別以個案教學法為設計，以符合商學院及管理學院教師常用的授課方法。(3)實務導向：融合過去業界與學界的實務經驗，對整個教材作最適的安排。本書分為五大部分，顧客關係管理概念篇、經營管理篇、功能篇、實踐篇、技術篇等，分別從各種不同的角度來探討顧客關係管理。
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