隨著時代的更替，社會的變遷，台灣經濟產業的重心已由產業逐漸轉變為服務業，而二十一世紀亦不可避免地將成為服務的時代。因此，台積電董事長張忠謀倡言：「由生產轉型為服務，才是台灣企業競爭力升級的方向。」然而，要想成功地由生產轉型為服務，獲取競爭優勢，就必須先了解顧客滿意經營之道。　　本書從顧客滿意的觀點切入，剖析企業經營的提昇之道，藉由分析內、外部經營環境，探討服務競爭策略，並提供業者有的經營方法，建構顧客服務系統，以落實顧客滿意經營，同時為二十個行業提供顧客滿意的建言。　　書中融合了深厚的理論與近十年的實務經驗，且不時流露出推動顧客滿意的熱忱，令人動容，是作者繼「顧客滿意學」及「顧客服務系統規劃」的另一精心力作。

作者簡介：

　　　中國文化大學商學碩士，國立中正大學企業管理博士，目前在大學企業管理研究所任教。這個筆名的意義，期望自己能夠像諸葛亮一般，具有經天緯地之才、安邦定國之能。　　　從事顧客滿意經營、顧客服務系統、服務競爭策略、顧客關係管理、顧客知識管理研究多年，曾協助許多企業規劃服務系統並執行教育訓練專案，經常全省巡迴演講，並且評審過數百家企業之顧客滿意經營實況。同時主持數十場顧滿意度之調查研究，發表上百篇文章散見於「經濟日報」、「工商時報」、「中衛簡訊」、「震旦月刊」等平面媒體；「亞太教育訓練中心」、「全球華人競爭力基金會之總裁學苑」等網路媒體。　　曾任經瀚管理顧問公司首席顧問、全球華人競爭力基金會之總裁學苑專欄作家、中國生產力中心顧問講師、中小企業聯合輔導中心顧講師、中衛發展中心顧問講師、盛餘股份有限公司顧客滿意委員會顧問、福特六和汽車顧客服務大學導師、海德股份有限公司顧問、「一九九七年中華民國優良企業商品顧客滿意度金贊獎」總顧問暨評審委員、「一九九九中華民國顧客滿意金企獎」總顧問暨評委員等。