「機場運務員」是航空公司派駐於機場，需要和旅客高度接觸，執行情緒勞務的基層工作者，一般被廣稱為「地勤人員」。他（她）們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則，依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳，更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述，就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣，提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧，裨益優化整體服務傳遞系統。

作者簡介：

楊政樺

學歷

國立交通大學運輸科技與管理系博士

現職

國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系副教授

國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系主任

國際證照

IATA Airport Customer Service Certificate, Montreal: International Air Transport Association.

專書著作

《航空地勤服務管理》

《民航法規》

《國際機場旅客服務實務》



曾通潔

學歷

國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士

經歷

‧復興航空運務員

‧中華航空運務員、裝載管制員、運務督導

‧馬來西亞航空PPS報到系統種子教師

‧日本航空、美商西北航空、勝安航空、菲律賓航空、泰國航空、越南航空、馬來西亞航空、澳門航空地勤代理業務

證照與訓練

‧中華航空初級、中級、高級運務訓練合格

‧中華航空一般票務訓練合格

‧中華航空、馬來西亞航空、日本航空、菲律賓航空裝載平衡作業訓練合格

‧行李查詢系統World Tracer訓練合格