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如何成交五種難搞客戶？

第三招斗轉星移
～以彼之道，還諸彼身。

兵來將擋，水來土掩

武功高手慕容復，能施展「以彼之道，施之彼身」的高招，有一個前提就是姑蘇慕容擁有龐大的武林功夫資料庫。現代業務高手，要能因應各種類型的客戶，不敢說要學富五車，但絕對要對自己的產業、產品、時事，做足功課。

只要針對客戶的詢問，有任何一點回答文不對題、虛應故事被抓包、或者回覆時有任何一點猶疑或不正確，那成交率就會瞬間大減。

我們會遇見怎樣的客戶？簡單講，我們會遇見「反對」我們的客戶。如果客戶本就指定要買甚麼產品，或者只是幾十元很便宜人人隨手買得起的產品，那老實說，不需要業務，就算是一個高中生也可以輕鬆的把東西賣出去。

真正有挑戰的，還是讓原本拒絕或者原先沒有要買單的顧客，從心動進而產生行動。

那麼，在各種提出反對理由的客戶中，最困難的對手是哪一種呢？很多人以為，越是刁鑽愛刁難的客戶，是最難搞的。

其實不是。

以我從事業務行銷近二十年的經驗，我敢肯定的跟各位讀者報告，任何會提出反對理由的，絕對不是最難搞的客戶。

真正最難搞的客戶，第一是那種悶不吭聲，理都懶得理你的客戶，最算是世界頂尖的業務高手，也難以撼動一個根本不和你對話的客戶，那就好像要比武，對手卻是空氣一樣無從著力。

第二難搞的客戶，是虛應故事的客戶，他們也許笑笑的，跟你敷衍幾句，但究其實，和第一類客戶一樣，對業務來說，對方也是一個無從著力的對手。頂多對方比較禮貌些，會跟你客套做做這種樣子。但對一個根本沒將心留在現場的人來說，業務也只能早點收手，不要在這種人身上耗費時間。

相反地，那些有各種反對理由的，甚至反對的理由越多，越是好客戶。
商場上有一句很流行的話：「會嫌貨的才是買貨人」。

一個有自信的業務，最喜歡碰到的狀況，就是客戶主動提問題，在我的心中，每當碰到這種情況，就會發出叮一聲，就好像收銀機的聲音一般。我會用十二萬分的熱誠去克服，就算最後還是沒成交，至少，每次這樣的交易，都會讓我的學習更上一層樓，我會多認識一種客戶的詢問，多了解本身產品可能會被質詢的焦點，也就多了一分我可以預先準備的空間。

那麼，一般來說，反對的方式有幾種呢？視各種產品的類型不同，可能客戶的性質也差距很大。例如科技類產品的銷售，和金融商品的銷售，或者和護膚美容服務的銷售，客戶類別絕對不同，但還是有些共通的「反對模式」。

我們整理過後，基本上有這六個最常見的反對問題：
（1）沒錢
（2）沒興趣
（3）價格太貴
（4）不需要
（5）考慮看看
（6）跟同行比較

一個專業的業務，至少在心中，對於以上六種問題，一定有一個基本的應對方式。若連這樣的準備都沒有，就不是合格的業務。除了反對的藉口外，這裡也要介紹不同類型的客戶：

第一型海綿型

他們的特色就是「沉默不語」。像個海綿般，只吸收，不提出看法。但也不是漠不關心，他們基本上還是對產品有興趣，只是不知道他們心中想甚麼。這一型的客戶，是最具備挑戰性的。

因為眾所周知，從0到1這一步最難，有了1再來擴張就比較容易。一個不說話的客戶，就好像一個0一樣，難以著力。

因此厲害的業務，一定想方設法，打破這種沉默的現況。透過親切的聊天，多用開放性的用句。我的經驗，這類型客戶不開口則已，一旦開口後，反倒沒那麼難溝通，經常也能夠成交。

第二型　藉口型

比起海綿型的客戶，這種型的客戶同樣不正面回答問題。但其甚至比海綿型還麻煩。海綿型頂多就是不說話，但藉口型，卻會講一些迂迴的話，業務員要先應付這些迂迴的話，才能導入正題。

藉口型的人，不會直接告訴你他真正的想法，他會說他要想想看，他要考慮看看。很多時候他們也不喜歡人家干擾，會講些話讓業務知難而退，但其實它本身仍是想買東西的。

此時我們可以試著用一招回馬槍，就是，我們假裝要走了，突然間還是回過頭來問他：「你的問題到底是甚麼，也許我可以幫幫你。」

經常這樣的時候，客戶終於還是把焦點放回主題，告訴你其實他想要甚麼，這樣再談下去，就可以成交。

第三型直接拒絕型

有些客戶開宗明義就跟你嫌貴、嫌這不好、嫌那不好。

除非客戶講的東西，的確對你產品有很深的誤解，例如他表示網路上都說你們的產品有食安問題，這種時候就非要解釋一下不可。

但大部分的情況，客戶嫌你哪裡不好，業務應有的態度，不是和對方辯，例如：他說這款機型不好看，你硬要和他辯我們的產品機型超好看、有得過獎的，就算業務辯贏也沒有意義。贏了口才，輸了訂單。

對於這類型客戶，要善用轉移法。例如客戶說你產品比較貴，其實你產品也真的比較貴，此時你不該就價格部分和客戶爭辯，也不用因此降價。而是將重點轉到其他客戶會欣賞的優點上。

後頭我們會分享各種業務銷售話術，但在此我們要強調的，不要跟著客戶的節奏走，而是要另外導引他，往客戶也認可的優點走。例如產品貴一些，但我們的品質很優，這點相信客戶也是同意的。以此導入，取得共識，再往後談，就容易成交。

第四型　問題型

真的有問題想問的客戶，是我們最歡迎的客戶了。這時考驗的是業務的真材實料了。

客戶說：
「我之前買其他家的音響都有點回音問題，你們的產品會不會這樣啊？」
「聽說在日本有一種最新的食品檢驗標準，你們的健康系列，能不能符合那種標準啊？」
「我如果買這個金融商品，若不幸兩年後我有急用要提錢出來，辦得到嗎？」等等。

這時候最能顯示一個業務的角色。
業務，不是推銷員，是專業顧問，在此就看得出來。

第五型表現型

俗話說，愛現型這種人一進門就表現出他很懂得樣子，對於各種型號耳熟能詳，表示他才是專家，業務代表算甚麼。

聰明的業務這時候絕不會出來和對方爭辯，那是最下下策。業務高手會順著這類型客戶，邊稱讚客戶，邊導引客戶：

「像你這樣的高手，一定知道這款產品是上月才推出的，應用最新研發的技術。」
「能碰到你這樣的專業人士，真是我們公司的榮幸，說真的，我們很喜歡你們這種真正懂產品的客戶。」

要和這種人溝通，簡單的原則：讚美、讚美、再讚美。
不要指責他錯誤，不要否決他的想法。除非你不想要他的訂單。

本書不是教你走偏門、等奇遇，但是只要懂得抓住關鍵竅門，
人人都可以從平凡的上班族C咖，躍升為業務大明星。

準備好打通你的任督二脈了嗎？
下一個華山論劍業務英雄就是你！！

作者簡介：

世界華人八大明師／超越巔峯商學院首席教練／暢銷書作家
林裕峯
過去是一個害羞內向、不善表達的人，從公司「基層業務」晉升「執行董事」。
在台北沒開公司，沒有任何資源，在麥當勞，一年半內協助電信產業打造萬人團隊。著作《成交，就是這麼簡單》上市３天，即登全臺金石堂暢銷排行榜第1名。累計17年業務實戰經驗。
專長：行銷訓練／溝通表達／市場開發／領導激勵／公眾演說NAC／NLP
經歷：
．著作《成交，就是這麼簡單》榮獲金石堂暢銷書排行榜第1名
．領導業務團隊17年經驗／領導團隊人數破萬人
．生技產業／通訊產業 高階領導人
．現任超越巔峯商學院 國際企業講師
．現任夢想起飛公益關懷協會 代言人
．現任王道增智會 首席副會長
．公眾演說將近3500場以上，至今累計演講學員人次超過數萬人（銷售領導實戰）
．2015年／2016年 榮獲 北京世界華人八大明師
．工商時報，正聲廣播，中廣，警廣，教育電台等媒體爭相採訪


林裕峯 FB: FRANK522
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