客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿！
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴，
有的則是老人家為了打發時間才找上門來，
網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！
對付各式各樣、來自四面八方的客訴，
光只有一招絕對不夠看！

本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例，
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業，
在各種職業與場合皆適用！

作者簡介：

古谷治子
◉――文京女子短期大學英文科畢業後，曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗，而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。
◉――著手的研修內容從提升個人技巧到企業．團體的組織風氣養成，還有固定不變的主題──客服禮儀．客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識．行動改革、培育管理人員，此外，還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中，已培育出兩千多名講師，並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」，帶領日本講師界前進。
◉――日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》（かんき出版）、《速習クレーム対応》（日本実業出版社）、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》（日経BP社）等40多本。

工藤ARISA
◉――畢業於成蹊大學文學部英美文學科，曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師，活躍於各界，同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決！クレーム対応の超技術》（こう書房）、《仕事のできる人の話し方》（講談社）等。