本研究之目的在探討企業主管之溝通困境與溝通調適歷程之模式,瞭解企業主管的溝通情境因角色、職場及外在環境之改變時,所遭遇的「組織」與「人際」溝通困境及其溝通調適歷程與調適結果。研究方法採用紮根理論研究法,研究對象為26位目前在企業中擔任主管者,以深入訪談方式蒐集資料,建構企業主管情境轉變之溝通行為調適模式。

研究結論如下:首先,企業主管在因角色、職場及外在環境之改變而遭遇溝通情境轉變時,仍會採用先前的溝通行為模式,惟因溝通情境改變,而產生溝通困境,這些困境包含組織的溝通困境與個人的溝通困境,企業主管在遭遇溝通困境時會產生負面的感受與情緒。企業主管在新的溝通情境中,無法再沿用先前的溝通處理方式而達到溝通目的或完成工作任務,因此會開始思索如何面對新的溝通情境以消除負面的情緒與感受、達到溝通目的並完成工作任務,於是開始進行溝通行為的調適歷程。

在進行溝通調適時企業主管大多採取正面的態度,他們會自我激勵、正向思考、並尋求適當的支持、以及調整心態。只有在遇到極難調整的狀況之下才會消極離開。在進行溝通調適時企業主管所採取的策略可以概分為「溝通知識的取得」、「溝通技術的熟練」及「溝通能力的增進」。

比較企業主管在溝通調適前後的差異,可以發現企業主管在溝通情境轉換初期的溝通處理方式大多採取單一方式,而不會針對不同情境採用不同方式,進行溝通調適之後,企業主管的溝通處理方式趨於多元與彈性,身段也更柔軟,同時也了解人際溝通的重要。

企業主管在溝通模式的調適上會採用適合自己的方法,但來自外在的溝通調適困難或阻礙卻也不少;此外,若有關溝通的專業訓練與企業主管本性不符時,會衝擊企業主管本身的價值觀與違背原則,企業主管也會懷疑改變的必要性而減低溝通行為轉變的成效。

企業主管在進行溝通調適時會期望部屬協助、主管的教導與正面支持回饋以及充分授權,更希望公司能安排溝通訓練課程、支援預算以及訂出標準規範,而其他部門的協助及人事單位提供適當的資料也是相當有幫助的。
企業主管的溝通行為調適是有階段性的,回顧企業主管的職場溝通歷程,溝通行為調適時間通常約需三個月至半年左右。

企業主管在溝通調適過程中,往往是經過了不斷的調整與反思,在進行溝通調適之後,依據調適結果,再回頭進行修正。因此溝通調適歷程是一個持續的回授與改善的循環歷程。

企業主管經過溝通調適之後,在組織上產生不同的效益,對企業主管個人的調適結果則依認知、累積經驗等面向說明。

在「企業主管溝通困境與調適模式」中,初次晉升為企業主管或已擔任企業主管而遇到職場或外在環境變動而面臨溝通困境時,會有負面的情緒感受,隨後為了能在新的情境中工作順利,就會思索溝通調適的方法,加強溝通的知識、技巧與能力,並尋求相關的資源,以調整企業主管本身的溝通模式。溝通模式的調適並非一次就會成功,它是一個不斷循環的修正過程,即使是相同的事件,用相同的方式對同一個人溝通,也會因不同的時間而得到不同的效果,所以企業主管必須持續的進行溝通模式的調整,累積不同的溝通經驗,才能在不同的溝通情境中採用適合的溝通方式,建立起屬於企業主管本身獨特的溝通調適模式。

作者簡介：

廖文蘭

國立台灣師範大學

運動休閒與餐旅管理研究所博士班進修中

國立臺北科技大學技術及職業教育研究所博士

現職:

東南科技大學觀光系專任助理教授

學歷:

輔仁大學餐旅管理研究所碩士

東吳大學企業管理研究所碩士

經歷:

東南科技大學專任助理教授

東南科技大學主聘餐旅管理系合聘觀光與生態旅遊系

東南科技大學觀光與生態旅遊系專任助理教授

東南科技大學工業管理研究所專任助理教授

東南科技大學企業管理系專任助理教授

東南科技大學企業管理系專任講師

東南科技大學工業管理系專任講師

東南科技大學心理輔導諮商老師