◎「叫你們經理出來！」
◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」

什麼是奧客？這就是奧客。

一項針對服務業員工的大調查顯示，
最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態，
對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，
怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求，
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。

他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。

◎「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」，
因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏，
所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底……
那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）

還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。

◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你），
有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通，
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。

◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。

奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你，
只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對，
不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！

作者簡介：

島田直行
島田法律事務所代表律師。
出生於山口縣下關市，畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。

主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承（包含遺產繼承）等服務。客戶皆表示：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。

特別是奧客的處理，從服務業到醫院等各種行業，擔任公司的代理人，應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎，在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。

著有《老闆！辭職的員工寄存證信函來了！》。

譯者簡介：

郭凡嘉
臺灣大學日文系畢業，東京大學研究所課程修畢。
譯有《不說「我」，別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》（皆為大是文化出版）等書。