機場運務人員受雇或受派遣於機場，按照組織要求的情緒表達規則與運務作業標準程序與旅客進行人際接觸。職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候與引導、航班資訊發布、值機服務、文件檢查、劃位、行李託運、轉機∕過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業與商業服務、機坪協調、清艙作業、航空器放行、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。他（她）們非僅被視為服務接觸場域的「軟體」，亦被等同「硬體」而視之，甚至被組織型塑為美學展現元素的一部分。鑑此，他（她）們除了需要運輸本業的知識，亦需要複合性與廣泛交叉專業的相關技能與態度，具備「一專多能」的特點。本書提供機場運務人員所涉及的知識技能以及這些知識，並將技能的應用予以系統化的描述，非僅期望厚植航空公司前場人力資本，提昇員工職場勝任力，亦協助學生或對地勤運務工作有興趣的讀者釐清職涯定向，提高職場適應性和就業能力。

作者簡介：

楊政樺

學歷
國立交通大學運輸科技與管理系博士

現職
國立高雄餐旅大學副校長
國立高雄餐旅大學航空暨運輸服務管理系教授

經歷
國立高雄餐旅大學教授兼代理校長
國立高雄餐旅大學教授兼教務長
國立高雄餐旅大學教授兼航空暨運輸服務管理系系主任
國立高雄餐旅大學運輸與休閒服務規劃碩士學位學程主任

國際證照
國際航空運輸協會（IATA）機場旅客服務
國際航空運輸協會（IATA）航空公司顧客服務
國際航空運輸協會（IATA）機場營運
國際航空運輸協會（IATA）機場機坪服務

專書著作
航空地勤服務管理
民航法規
國際機場旅客服務實務
民航法規新論
航空地勤運務導論



曾通潔

學歷
國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所碩士

現職
中華航空公司高雄分公司運務部營運主任

經歷
復興航空運務員
中華航空運務員
中華航空裝載管制員
中華航空台南分公司營運督導員

專書著作
國際機場旅客服務實務
航空地勤運務導論