你以為空服員只是空中的服務人員，
其實他們是服務人員＋播音人員＋導遊＋
安保人員＋廚師＋民航形象代言人！

應付無故找碴的奧乘客，你該幽默且不失禮貌的反擊；
面對百百種緊急突發狀況，本書帶你迅速又冷靜地回應！

【客艙溝通概述】
▎空服員要會什麼？
別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水，
除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識，
還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學……
熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能！

▎影響溝通的四大因素
．開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）， 不限制答案的提問方式。如：「請談談您對美國的印象。」
．封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式。如： 「您需要蘋果汁嗎？」、「需要我幫忙嗎？」
．探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式。如：「您看下一步該怎樣處置更好？」
．反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如：「先生，請教一下，國外客艙中類似的情況如何處理？」

【語言基礎訓練】
▎發音的不良習慣，你中了幾招？
．鼻音：從鼻中發出的堵塞的聲音，聽起來像感冒聲，音色暗淡、枯澀。
．喉音：聲音悶在喉嚨裡，生硬、沉重、彈性差。
．捏擠音：擠壓聲帶、口腔開度小而發出的聲音，音色單薄、發扁。
．虛聲：氣多聲少的聲音，有時在換氣時帶有一種明顯的呼氣聲。

▎如何把話說到「標準」？
．發音器官訓練
如口腔開合練習、唇的圓展練習、舌的前伸後縮練習、舌尖練習等，學會靈活控制發音器官的各種活動，能使發出的聲音準確、清晰。
．聲母、韻母練習
做聲母訓練時要嚴格掌握正確的發音部位和發音方法，找準著力點，使發出的音有彈力；做韻母訓練時要嚴格控制口腔的開合、唇形的圓展和舌位的前後。
．正音練習
指按照國語的語音標準，矯正自己的口音、難點音，如平翹舌練習，鼻音、邊音練習，前後鼻韻母及聲調練習等。

【客艙播音訓練】
▎重音
詞和詞組內部的輕讀、重讀我們叫它輕重格式，語句重音，是指那些最能體現語句目的，而在播音中需要著意強調的詞或詞組。
重音分清各詞或詞組之間的主次關係，使語句的目的更突出，使邏輯關係更嚴密，使感情色彩更鮮明。

▎停頓和連接
在播音當中，那些為表情達意所需要的聲音的中斷和休止就是停頓；那些聲音不中斷、不休止特別是文字稿件上有標點符號，而在播音中卻不需要中斷、休止的地方就是連接。
停頓和連接的作用表現在許多方面，如區分組織、造成轉折呼應、強調重點、表示並列分合、展現思考判斷、創造意境等等。

【客艙綜合訓練】
．當乘客突發暈機、腹痛、血壓驟升時的應對方法
．當遇到不知如何回答的問題，誠實說「不知道」是大雷
．當乘客順走了機上的非賣品，怎麼讓客人自覺地還回來？
．當乘客因為私事在機上遷怒他人，該如何安撫又避免投訴？

［本書特色］
本書共分為五個單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，幫助讀者更好地學以致用。

作者簡介：

劉暉，副教授，旅遊管理系教師，大學畢業於民族學系，後獲法學博士學位。