精準服務
企業端：策略精準，聚集資源效益
員工端：操作精準，減少無效動作
顧客端：期待基準，享受到位服務

由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第八屆，先前的每一年，都懷著愉悅的心情開心見證國內服務業的成長與服務品質逐年提升；但去年第一次以審慎的心情寫下「正視服務力下滑的警訊」，原因是評鑑成績首度不進反退，整體的服務水平、乃至服務熱忱呈現停滯不前甚至倒退的情況，讓我們擔心國人一向引以為傲的「台式有感服務」，是否已出現瓶頸與危機？

今年，我們懷著忐忑的心情等待評鑑結果出爐，值得欣慰的是，2019年的評鑑成績止跌回穩，並未持續下探，這一方面意味著服務業者清楚認知到「顧客至上」是生存的不二法門；更重要的是代表服務業者已逐漸在降低成本與維繫服務品質之間找到平衡點，摸索出兼顧企業利潤與顧客感受的解方。

不可諱言，國內服務業目前正面臨巨大挑戰，首先是需求端的萎縮，原因包括景氣不振、所得停滯，以及殺傷力最大的年金改革，在國人可支配所得減少及未來不確定性升高下，削減支出是必然的選擇，而首先犧牲的則是休閒、旅遊等非必要性支出，在消費市場萎縮下，服務業成為最大受害者。

此外，人才短缺及人事成本激增更讓服務業雪上加霜，其中衝擊最大的首推一例一休，為因應這項新制，需要大量排班人力的服務業者估計人力成本約增加15％～20％；而如果選擇減少第一線的值班人力，必然會犧牲服務品質。另一個大家較忽略的重大問題是，近年來飯店、餐飲家數猛爆式增加，導致許多養成不足的幹部被揠苗助長當上主管，以及訓練不足的人員被拉上第一線，結果當然導致服務品質的下降。
所幸，今年的整體評鑑結果並未出現持續下滑的危機，顯示業者經過這波震撼教育，已逐漸摸索出因應之道。舉例來說，飯店現在流行住宿含一泊二食，但風景區飯店平日與假日旅客人數懸殊，已有業者開始將平日晚餐由自助餐改為套餐，提供主餐+半自助沙拉吧，甚至由主廚親自送上餐點，如此同樣可讓客人有賓至如歸的感受，同時減少食材的浪費，既降低成本又能維持服務品質。

我們衷心期盼服務業者能秉持初衷，堅持優質的服務！畢竟越是不景氣越要做好服務，才能在「選擇性消費」的時代屹立不搖。我們一向自詡「臺灣最美的風景是人」，而要守護這塊金字招牌，服務業者與第一線的服務尖兵扮演關鍵的角色，唯有他們的堅持與付出，才能帶給人們愉悅的消費體驗，並化危機為轉機，讓我們的服務軟實力與時俱進，成為臺灣最寶貴的資產。

作者簡介：

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