衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近

好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！

生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，

其實衝突不可怕，

只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。

其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，

和對方一起跨過情緒地雷，

反而可以創造新的可能性：

‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？

‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？

‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？

‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？

‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話

高難度對話，就是衝突對話，

因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

◎這些情境，說談判太嚴重

因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，

一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決

需要運用比較多技巧、考量比較多層面，

你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，

知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，

碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，

打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕

1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口

2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全

3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力

4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步

當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，

只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，

這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，

而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，

從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；

從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；

從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；

最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。

‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應

‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

本書特色

■ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維

■ 提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步

■ 提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

裘凱宇

輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證

楊嘉玲　

彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師

兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。

兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。

公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。

想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
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