不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？

眼神‧語氣‧姿勢，決定溝通成敗！

偷學說話高手的表達技巧，讓你一開口就

打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力！



說話能力或許很重要，「回話」卻是一門大學問，好不容易面對面溝通，如果因為自己的一句話毀了一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。這些情況，相信你我都不陌生：



‧部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓

‧上億的大案子，只要今天提案成功就能到手

‧下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作

‧約了女友見面，想和平地談分手

‧聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊



責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道只有「會說話的人」，才能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受，說「好」或「我知道了」，從現在起，請開始練習「回話技術」吧！



◆回話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心

就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方表情時，就有可能回錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉了，自己卻還滔滔不絕。像是：



主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」

你回答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」



客戶問：「你們這次的費用也漲太多了吧！不能便宜點嗎？」

你回答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價了，我們也沒辦法。」



這樣回話，就糟了！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去了，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同合作的機會非常多，面對面溝通已是趨勢，無可避免。



◆關鍵時刻，如何聰明回話，漂亮收尾？

下列這些關鍵的回話時刻，這樣回答就對了，像是：



‧【對方滔滔不絕，想掛斷電話時】

與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講了。」

倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講了這麼久，那就先這樣囉！」



→先放低身段說抱歉，幫對方找台階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。



‧【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】

與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」

倒不如幽默的說：「我知道大家下午都比較忙，難免表情嚴肅，別忘了還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」



→過度責罵只會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。



‧【在電梯裡巧遇主管，被詢問進度時】

與其回答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」

倒不如爽快地說：「最近手上還蠻多案子的，進度都不同，您想知道哪一個呢？」



→不知該如何回答時，不妨直接巧妙反問主管，把問題丟給他。



‧【還是沒經驗的菜鳥，想拜託前輩幫忙】

與其客氣地說：「不好意思，想拜託您幫忙。當然，如果不方便也沒關係」

倒不如說：「不好意思，我還資淺，前輩您經驗豐富，只好前來拜託您了。」



→表達出「我就指望您了」的想法，滿足前輩的期待感，他自然會欣然答應。



本書羅列了40種常見的溝通狀況，不管是開場、拒絕、提案，或是反擊、責罵等，皆有清楚的圖解搭配淺顯文字，清楚易懂。如果你是：



‧講話死板無趣，是公認的句點王

‧老是猜不出對方真意，只能憑空猜測

‧對人際關係感到棘手，很怕說錯話

‧在團體中總是很沉默，不擅於表達意見

‧害怕在人前說話，希望永遠不用上台演說



讀完本書，你將不再詞窮，而是能聰明回話，學會溝通，跟任何人都能聊得來。

鍾嘉惠



政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

【前言】溝通，是生存的基本能力

Part1 正確回應的10個說話技巧──別只聽他說，適時「搭腔附和」很重要！

01不只聽，更要「聽進去」

02善用「搭腔附和」，也是一種回應

03善用「眼神」，傳達難啟口的內心話

04微笑，打開對方的話匣子

05手勢、坐姿，也能傳達想說的話

06不搶話，才是好聽眾

07發言有次序，最忌中途打岔

08適時整理對話，避免冗長

09對方說話很無趣，怎麼辦？

10話都沒聽完就急著教訓，最不可取

【Column1】別一直猛說，注意對方的感受



Part2 留下好印象的8個說話技巧──言多必失，抓準「接話時機」再回答！

11有時候，提出問題也是一種回答

12先示弱，突破他的心防

13三個線索，判斷是否「話中有話」

14強調感同身受，說服最有力

15先道歉，緩和現場的僵局

16適時發問，理解「話」中的意思

17發問像拆禮物，要由外而內的提問

18面對討厭的對象時，如何傾聽？

【Column2】言多必失，分寸拿捏很重要



Part3開口前要注意的7個重點──眼神、表情、態度，決定溝通成敗！

19搭配「肢體語言」，說服效果加倍

20面帶微笑，最有效的溝通

21看著對方眼睛說話，是一種禮貌

22場所、環境、距離，決定溝通成敗

23第一印象，決定你的評價

24先釋出善意，意見才能被接納

25不停說教，是溝通失敗的導火線

【Column3】缺乏溝通力，只能等著被淘汰



Part4 拿回主導權的15個說話技巧──談判、拒絕、責罵、請託，這樣說話最有效！

26主動打招呼，建立人脈的第一步

27自我介紹要簡短，姓名不能忘

28冷場時，該如何接話？

29初次見面，開場白怎麼說？

30意見不同時，請先說「不好意思」

31反擊的智慧是，先冷靜再回話

32說明的順序：過去、現在、未來

33穿插「成功畫面」，有效說服各種人

34請託時，最忌客套、說場面話

35拒絕時，先道歉再說理由

36責備要簡短爽快，勿冗長

37當下誇讚對方，最忌虛情恭維

38臨時上台演講，怎麼說最好？

39簡報要清楚易懂，充滿個人特色

40回話時穿插笑點，最高明

★世紀奧美公關創辦人暨總顧問　丁菱娟

★犀利回話，不如圓融回話──這是職場的人際致勝關鍵。這本書，圖文拆解、實用易懂，福田老師，讚啦！──資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安