作者簡介
做出最佳回饋意見
近年來，管理界把主管的回饋意見，當作是促進員工進步的一大助力，因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中，多給予員工坦誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時，要慎防許多陷阱，才能帶來真正的效果。
首先，主管的回饋意見並不客觀，很多時候只是反映他個人的看法。其次，據腦神經科學家的研究，批評會引起大腦中交感神經的「戰或逃」反應，讓人專注於回應批評所帶來威脅，限縮其他更有創意的思維，並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢？讚美是激發學習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事情的當下讚美他，告訴他：「這麼做就對了！」如此能改變他大腦的化學作用，讓他對什麼是「表現卓越」體會更深，並與大腦其他區域的資訊連結，變得更有創意，學習更多（見〈誰讓回饋意見無效？〉）。
企業為了經營更有效率，常用自動化取代人力，或將營運過程隱藏起來，但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如，自動櫃員機（ATM）於1967年發明後，由於可以免去銀行員現場點鈔，下班後顧客仍可領鈔，這項發明迅速遍及全球。然而，顧客因為看不到過程，感受不到服務的價值，滿意度反而下降。其實企業可以刻意在適當時間，揭露營運過程，像是美國的線上旅行社Kayak，在顧客等待時，會顯示它正在搜尋多少家不同航空公司，還把找到的行程資料逐筆放在畫面上，而不是最後一次呈現，結果顧客反而願意等待，評價也較高。（見〈作業現場直播，化身消費者最愛〉）。
假如你在顧問公司、投資銀行這樣的專業服務公司從事領導工作，你一定感受得到，這與在傳統的階層組織中領導不同。在專業服務公司，充滿了能為公司爭取到新客戶、帶來新商機的合夥人，這些人各個頭角崢嶸，希望獨立自主，要領導他們並不容易。這些領導人必須透過與同儕間的互動，創造集體投入，而非展現個人。他們有高超的人脈手腕，...
近年來，管理界把主管的回饋意見，當作是促進員工進步的一大助力，因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中，多給予員工坦誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時，要慎防許多陷阱，才能帶來真正的效果。
首先，主管的回饋意見並不客觀，很多時候只是反映他個人的看法。其次，據腦神經科學家的研究，批評會引起大腦中交感神經的「戰或逃」反應，讓人專注於回應批評所帶來威脅，限縮其他更有創意的思維，並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢？讚美是激發學習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事情的當下讚美他，告訴他：「這麼做就對了！」如此能改變他大腦的化學作用，讓他對什麼是「表現卓越」體會更深，並與大腦其他區域的資訊連結，變得更有創意，學習更多（見〈誰讓回饋意見無效？〉）。
企業為了經營更有效率，常用自動化取代人力，或將營運過程隱藏起來，但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如，自動櫃員機（ATM）於1967年發明後，由於可以免去銀行員現場點鈔，下班後顧客仍可領鈔，這項發明迅速遍及全球。然而，顧客因為看不到過程，感受不到服務的價值，滿意度反而下降。其實企業可以刻意在適當時間，揭露營運過程，像是美國的線上旅行社Kayak，在顧客等待時，會顯示它正在搜尋多少家不同航空公司，還把找到的行程資料逐筆放在畫面上，而不是最後一次呈現，結果顧客反而願意等待，評價也較高。（見〈作業現場直播，化身消費者最愛〉）。
假如你在顧問公司、投資銀行這樣的專業服務公司從事領導工作，你一定感受得到，這與在傳統的階層組織中領導不同。在專業服務公司，充滿了能為公司爭取到新客戶、帶來新商機的合夥人，這些人各個頭角崢嶸，希望獨立自主，要領導他們並不容易。這些領導人必須透過與同儕間的互動，創造集體投入，而非展現個人。他們有高超的人脈手腕，...
目錄
2019年4月新版第152期 Contents
52焦點企畫
SPOTLIGHT
誰讓回饋意見無效？
The Feedback Fallacy
馬可仕．白金漢 Marcus Buckingham
艾希利．古德 Ashley Goodall
多年來，大家都鼓勵主管，只要是員工做的事，幾乎都要給予讚美，或是提出建設性的批評。
但要幫助員工茁壯成長、出類拔萃，有更好的方法。
台灣聚焦TAIWAN SPOTLIGHT
專欄
22 應瞄準大陸內需市場
政治大學財務管理系特聘教授 周行一
24 找到職涯及人生的「天命」
政治大學商學院教授 李瑞華
26 5G＋AI落地元年，企業如何創新？
中興大學資管系所暨應用經濟系所教授 許志義
關鍵論述．台灣版
28 企業轉型四大關鍵，邁向創造價值的未來
驅動轉型成為轉機
臺灣大學國際企業學系教授 李吉仁
本土企業報導
38 傳統產業的數位轉型升級典範
宏遠興業用數位大腦，把員工變成鋼鐵人
文／張彥文、蕭玉品
42 從網球拍到航太零件，都有拓凱製造
沈文振以三倍價值理論衝世界第一
文／張彥文
哈佛個案研究
HBR CASE STUDY
112 自家網站開賣？亞馬遜代銷？
Sell Direct-to-Consumer or Through Amazon?
塔利斯．鐵謝拉 Thales Teixeira
一家電動自行車製造商，正在權衡利弊得失。
118 評論1》
改以豪華車款上架
史帝文．阿斯托 Stephan Aarstol
119 評論2》
無法培養忠誠顧客
吉爾．艾夫瑞迪 Gil Efrati
14 本期要目精華
18 本期協力名家
126 索引
關鍵論述FEATURES
64 領導
專訪福特汽車執行長
吉姆．哈克特（Jim Hackett）
你不能指望你要攀登的山一成不變
“The Costs of Complexity are Hard to See”
採訪／丹尼爾．麥金Daniel McGinn
福特汽車走在降低複雜性的半路上。
70 創新
打造創新方程式
The Innovation Equation
薩菲．巴考 Safi Bahcall
創新最重要的變數是結構，而不是文化。
78 營運作業
作業現場直播，化身消費者最愛
Operational Transparency
瑞恩．布威爾 Ryan W. Buell
讓顧客看得見流程，員工看得見顧客。
90 領導
領導「合夥人」三大關鍵
How to Lead Your Fellow Rainmakers
蘿拉．安普生 La...
52焦點企畫
SPOTLIGHT
誰讓回饋意見無效？
The Feedback Fallacy
馬可仕．白金漢 Marcus Buckingham
艾希利．古德 Ashley Goodall
多年來，大家都鼓勵主管，只要是員工做的事，幾乎都要給予讚美，或是提出建設性的批評。
但要幫助員工茁壯成長、出類拔萃，有更好的方法。
台灣聚焦TAIWAN SPOTLIGHT
專欄
22 應瞄準大陸內需市場
政治大學財務管理系特聘教授 周行一
24 找到職涯及人生的「天命」
政治大學商學院教授 李瑞華
26 5G＋AI落地元年，企業如何創新？
中興大學資管系所暨應用經濟系所教授 許志義
關鍵論述．台灣版
28 企業轉型四大關鍵，邁向創造價值的未來
驅動轉型成為轉機
臺灣大學國際企業學系教授 李吉仁
本土企業報導
38 傳統產業的數位轉型升級典範
宏遠興業用數位大腦，把員工變成鋼鐵人
文／張彥文、蕭玉品
42 從網球拍到航太零件，都有拓凱製造
沈文振以三倍價值理論衝世界第一
文／張彥文
哈佛個案研究
HBR CASE STUDY
112 自家網站開賣？亞馬遜代銷？
Sell Direct-to-Consumer or Through Amazon?
塔利斯．鐵謝拉 Thales Teixeira
一家電動自行車製造商，正在權衡利弊得失。
118 評論1》
改以豪華車款上架
史帝文．阿斯托 Stephan Aarstol
119 評論2》
無法培養忠誠顧客
吉爾．艾夫瑞迪 Gil Efrati
14 本期要目精華
18 本期協力名家
126 索引
關鍵論述FEATURES
64 領導
專訪福特汽車執行長
吉姆．哈克特（Jim Hackett）
你不能指望你要攀登的山一成不變
“The Costs of Complexity are Hard to See”
採訪／丹尼爾．麥金Daniel McGinn
福特汽車走在降低複雜性的半路上。
70 創新
打造創新方程式
The Innovation Equation
薩菲．巴考 Safi Bahcall
創新最重要的變數是結構，而不是文化。
78 營運作業
作業現場直播，化身消費者最愛
Operational Transparency
瑞恩．布威爾 Ryan W. Buell
讓顧客看得見流程，員工看得見顧客。
90 領導
領導「合夥人」三大關鍵
How to Lead Your Fellow Rainmakers
蘿拉．安普生 La...