微軟、亞馬遜、星巴克，如何把顧客「攬牢牢」？
會員經濟4.0
養出你的超?級粉絲


回想一下，你的皮包有多少張會員卡？不只如此，手機還下載品牌App，有了這一張虛擬會員卡，就能從實體店面到網站、App，購物暢行無阻。
事實上，這股從實體到雲端的「會員經濟4.0」熱潮，已在全球刮起旋風。例如，Netflix、Spotify串流平台、微軟都推出訂閱服務；星巴克專屬App會記錄顧客的飲品喜好，透過消費累積「星星」換取優惠……，為的就是留住消費者，維持長久關係。
回頭看台灣，從零售業、科技業到娛樂運動產業也跟上潮流，打造有產業特色又令人驚喜的會員方案，拉攏顧客心甘情願升級VIP。
為什麼不論歐美、再到台灣，各大品牌紛紛熱衷經營會員？會員經濟4.0有哪些重點策略？帶來什麼商機？《遠見》綜合各專家與業者經驗，一次完整呈現。





超級用戶時代崛起 要給新客、熟客「差別待遇」
品牌圈粉
挖出會員含金量

會員經濟的核心其實就是「顧客關係管理」，隨著各類數位行銷手法大爆炸，用低價就能成功銷售的數位紅利早已消失，走向精準的會員經營成為潮流。
企業除了善用科技和大數據，更要積極了解用戶的興趣和生活，逐步提供個人化推薦，建立滿意度、忠誠度，不只黏住新客人，還要讓熟客不斷回頭消費。
《遠見》團隊採訪產業專家：遠東零售規劃總部執行長李靜芳、網路家庭PChome執行長暨總經理蔡凱文、草莓網執行長王志仁、91APP董事長何英圻，以及埃立思科技暨提攜艾森斯創辦人趙智凡，請他們剖析具體作法。

圈粉第一、體驗至上的年代

文╱楊瑪利


今年4月30日，《遠見雜誌》舉辦第15屆企業社會責任獎（CSR）贈獎典禮，當天共23家企業獲獎，出席領獎者包括全家便利商店董事長葉榮廷。當時本期封面故事〈會員經濟4.0 養出你的超級粉絲〉已在進行中，探討案例之一就是全家。
自從全家推出手機App，消費者綁定手機號碼註冊後，就成為會員，每筆消費的贈送點數或優惠預購的咖啡等，都可存在App裡，消費者走到每一家分店都可以兌換，非常方便，會員數在今年4月底已突破950萬，不僅服務升級，也等於有950萬個線上虛擬門市，讓消費者可以隨時預購。
2018年全家合併營收717.2億，首次突破700億，其中會員貢獻超過三成五，客單價比一般客人高兩成。尤其是人數僅占2％的「超級會員」，天天到全家報到，平均每週消費近千元，貢獻年營收超過70億，不容小覷。
CSR贈獎典禮當天，我跟葉榮廷董事長說，我也是全家會員，他很高興，馬上拿出手機，問了我的註冊號碼，線上送我五杯美式咖啡，不到一秒就完成了。我很不好意思，但他說，「這一年我已送出2000多杯咖啡了！」還叮囑我，「這樣送很方便，你可以這樣獎勵同事、送親朋好友。」看來為了推廣全家會員，這可能是他過去一年最常做的動作。
能讓葉榮廷董事長這樣秒送咖啡出去、養出近千萬會員，背後是全家多年來數位轉型的成果。但全家只是台灣各行各業努力經營會員經濟的縮影。過去十年來，隨著行動上網、大數據分析、行動支付、AI的普及，手機App生態圈愈來愈完善，已是各品牌圈粉，創造線上線下連結的絕佳武器。
目前各品牌無不希望，從茫茫消費者中找出潛在客戶，再透過優惠、折扣、特殊尊榮體驗，從中找出超級粉絲。本期封面故事的案例，如Lamigo、KKBOX等，都是這樣經營會員經濟。
根據...