本書特色
《服務業行銷──亞洲實例》是目前唯一一本從多元觀點出發、針對亞洲實例所撰寫的教科書。服務業行銷，從只有少數教授鑽研的學術領域，轉變成在世界各地都繁榮興盛的商業活動，亞洲也不例外。服務業行銷的相關課程也盛行於企業和非政府組織，特別是對於經理人而言，以製造業為基礎的管理模式有時並不適用於服務業體系，因此，了解服務業行銷的最新理念與發展更顯得至關重要。
本書內容
part1 了解服務產品、顧客與市場
1 服務行銷緒論
2 服務接觸時的消費者行為
3 競爭市場中的服務定位
part2 服務行銷的關鍵要素
4 創造服務產品
5 服務的溝通組合規劃
6 服務的定價和收益管理
7 服務的傳遞
part3 管理服務傳送過程
8 服務過程的設計和管理
9 平衡需求與產能
10 規劃服務環境
part4 服務行銷的執行
11 服務業人員與顧客關係管理
12 顧客回饋與服務補救
13 改善服務品質與生產力
part5個案探討
個案1 佐丹奴——橫跨國際
個案2 普萊格餐廳的收益管理
個案3 上海的肯德基與麥當勞
個案4 DHL在亞洲的顧客資產管理
個案5 無錫巿婦幼保健醫院
譯者簡介