<簡介>
《本書簡介》
回流率七成的用心待客技巧大公開！
本書揭露日本第一仕女服飾品牌，
沒有指導手冊，卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧，
閱畢本書，深信你一定會創造更多回流客！
回味推薦
信義房屋 董事長 周俊吉/EMBA雜誌 總編輯 方素惠
/台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲/稻禾餐飲集團 總經理 嚴心鏞
《專家強力推薦》
服務業是服務人心的產業
如何讓客戶在服務流程中，除銀貨兩訖外，還一併體驗不落痕跡的用心服務，進而創造餘韻不絕的喜悅與認同，甚至願意與我們攜手共創幸福未來，這是「回味行銷」的真諦。
換言之，真正的「服務」並不存在於「標準作業流程（SOP）」，唯有用心，方能回味無窮！這是《信義房屋》持續追求的最高境界，也是本書核心主旨，誠摯推薦給各位讀者細細品味。
信義房屋董事長 周俊吉
《序言》
不只是讓顧客成為回流客不斷購買，還要能夠收到顧客帶回來的旅遊紀念品─
在高級仕女服品牌「蕾儷昂Leilian」工作多年，常常可以見到顧客旅遊回來，帶著紀念品來訪。在「蕾儷昂」，顧客的回流率約在七成左右。
通常銷售同仁向顧客說「謝謝」，是理所當然的事，不過我卻常看到來買仕女服的顧客向我們同仁說謝謝，甚至還像前面所提的，帶著旅行時買的紀念品來送給我們。
剛進公司的時候，我也不覺得這情形有什麼不可思議。畢竟大學剛畢業，對整個社會架構還一知半解，只覺得「這年頭什麼千奇百怪的顧客都有啊！」但不久，我開始意識到事實上背後一定有更深層的理由。
這樣的情形，應該可以解釋為「銷售同仁與顧客的交情」，或者適用於所謂
的「回報性法則」。對於店員的悉心對待，或許顧客並未視之為「享受店員提供的服務」，而是已經在情感上昇華，感受到了「人與人之間的真誠對待」，進而想要做點什麼來回報。
在這本書裡提到的例子，讀者看了或許會覺得竟然都是些「理所當然」的事情。
不過，大多數人往往知道這些是「理所當然」，卻難以付諸實踐；或者在不同場合裡雖然有心落實，但最後也只是徒見其形卻不見其神，這種狀況實在太多了。與此相比，我在「蕾儷昂」銷售現場服務近二十年，歷經一五○多家分店，支援過超過一千位以上的銷售同仁，所見所聞，確實個個都可稱得上是「言行一致」。
在店裡觀察同仁的待客情形，其實並沒有特別做什麼標新立異的事情；原來，只不過就是把人際關係上應有的待人處事，質樸的、持續的，反覆做到好而已。
更進一步來說，就算沒有這些，也許我們的服務品質也不會打折。但發自內心去稍微多觀察一下、多幫忙一些、多體貼一點，因而讓對方感到喜悅。也因此就會自然表現出來所謂的周到、用心。事情無關大小，只要重複去做，不論是在結果及效應上，就能常常看到這種場景，正所謂「持續就是一種力量」。
這不僅適用在服飾業或零售業，其實對每一種行業的工作本質來說，個人應具備的應對進退差別不大。本書從「蕾儷昂」各間分店的待客場景中，應該能讓各位讀者們從心感受，如何多一些觀察、多一些幫忙、多一些體貼，並且了解這樣的周到與用心，是如何打動顧客的心。從這當中，哪怕只是擷取一點共鳴之處，只要內化成自己的核心價值，那麼不只是顧客，也會吸引日常生活中往來的人們想要「再次見到您」；您的前輩，也會誇一句「真是個細心的人」！
閱畢本書，對於標題上的「回味」兩字，深信一定能讓您回味不已。
<本書目錄>
推薦序
前言
出版緣起
銷售商品，不如先賣「回味」
︱用心的基本︱
1銷售商品，不如先賣「回味」
2雖然沒有指導手冊，卻有著傳承四十餘年的用心
3自身親眼所見的成功經驗，才是「自己思考，付諸行動」的原動力
4有了良識，不需要指導手冊
5所謂良識，是有顆讓彼此自然產生愉悅心情的「用心」
6頂尖銷售員，都相信「一套好洋裝能改變人生」
7顧客都需要一個出門的理由
8顧客在決定購買之前，都有「六個心理階段」
9令顧客產生不快之處一律剷除
10讓顧客成為品牌代言人
11顧客會幫你帶新的顧客上門
12不只是讓顧客上門，還要讓顧客再度回來
13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項
Part2 在「不會強迫推銷的商店」， 顧客反而容易掏錢購買
--第一印象--
14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入
15店員的竊竊私語，容易讓人覺得是在說自己閒話
16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」，又不能太「異於平常」
17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果
18笑容是最基本的禮儀
19「請掏錢吧！」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之
20想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂
21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧！」
22只是來看看的顧客，也要視為上賓
23「計畫購買」與「衝動購買」
24獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客
25第一次光臨通常是來觀察的
26當顧客再回頭光臨時，就代表購買信號了
Part 3令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」
--營造店內氣氛--
27與其解讀氣氛，不如營造氣氛
28不論何時何地，永遠面帶微笑
29總是以「眼前的顧客」最優先
30不要任意評斷顧客
31不要去算計顧客的口袋有多深
32就算有客情區別，也不能有差別待遇
33名字，對顧客來說就是最重要的認同標誌
34第二次光臨就是在測試你的記憶力了
35「自我標榜的人」，得不到讓顧客的認同
36讓一起前來的同伴也能共同參與
37融入顧客的人生故事舞台
38工作是不是到位，由顧客來判斷
Part 4最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實主顧客」
--終極目標--
39銷售高手，往往善於傾聽