<內容簡介>

第1章 明明有衝勁，熱情卻無法感染對方，這是為什麼？──要創造出「理解對方的心情、讓他安心、放心的對話」！
面對突然發生的客訴要如何處變不驚？首先你需要做的是接收對方所傳達的訊息；當反省「再也不會發生這樣的失誤了」時，要把握改變的關鍵點；要說出讓人轉怒為喜的即時一言，要先反思對話的本來目的；要讓職場得意、事情進展順利，要設定檢查點；要化解對立的狀況，先分清楚對方是目的型？還是迴避型？要開一場更有效率的會議，要看是公司會議是過程型？還是對立型？
第2章  不管面臨什麼狀況，還是要保持幹勁！──要創造出「消除不安、表現希望的對話」！極限可以誘發人的挑戰欲望，化不可能為可能的對話；當對方強行「加諸己見」時，需要三種立場的切換；與他人商討事情要有訣竅，腦內的言語地圖可以搞定；別以為只要大喊「加油！」，對方就一定會努力，「對未來的想像＋價值交換」＝信賴關係。
第3章 想建立更深一層的人際關係！──要創造出「能解讀人心並直達人心的對話」！只要知道對方的類型，便能瞭解對方的個性；反應機伶的人與反應遲鈍的人，你要睜大眼睛．集中精神；了解對話的目的，打過招呼後就不會不知所措。
第4章 改變對話就能改變心情！──要創造出「激勵人心的對話」！打破框架，嶄新的點子就會誕生；絕不貳過的人，把失敗化為轉機；實現夢想者使用的話語大不同。
第5章  與煩躁及壓力和平共處！──要創造出「能有效管理你的心，使你保持輕鬆愉快的對話」！確認對話的目的，不會話不投機產生壓力；內在對話是壓力所傳達的訊息；情緒都是自己製造出來的，以客觀角度自我分析；用樂觀的態度與思考方式，減輕壓力；以三個框架度過渡對應過渡期。