不用怪景氣不好，市場競爭激烈…… 在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。 【精采內容】 建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。 本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則： 1.完美的產品 2.服務人員細心周到 3.服務及時有效 4.有效的問題解決流程 從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如： ◎在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos） ◎如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。 ◎如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料 ◎如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？ ◎讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗 經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。 【專業推薦】 ◎賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者 ◎肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者 ◎霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長 ◎坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長 ◎丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者 【好評推薦】 「充滿智慧與偉大的想法，幫助你贏得顧客忠誠、賺進一流利潤的祕笈。」 ──賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者 「《最極致的服務最賺錢》這本書正合我意。兩位作者的理念、原則和卓越服務的成功案例，讓你迫不及待馬上想把他們的建議用到自家公司，因為這正是以客為尊企業的經營之道！」 ──肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》合著作者 「你在這本書裡看到的種種做法，讓你可以重新定位自家企業，以便真正了解自家顧客，讓他們繼續上門惠顧。」 ──霍斯特．舒茲（Horst Schulze），西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）董事長暨執行長、麗池卡登飯店集團（Ritz-Carlton Hotel Company）前總裁暨營運長 「想知道如何把五星級服務技巧應用到各行各業，以及各種商品與服務的定價，就要好好看看這一本實戰指南。」 ──坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司（General Parts, Inc.）總裁暨執行長 「這本探討顧客服務策略的入門指南，是有心改變與顧客互動的經理人和從業人士必讀之作。英格雷利和所羅門在書中探討相當廣泛的主題，從招呼顧客或為顧客指引方向的具體細節，到培訓員工或維繫網路顧客信任的重大戰略，都包括在內。《最極致的服務最賺錢》是一本真正啟迪智慧、並能贏得顧客忠誠的實戰手冊。」 ──丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者 「這本書可說是建立以客為尊企業的絕佳路線圖，英格雷利和所羅門巧妙地展現一套容易落實的策略，讓你能為自家企業創造一個強有力的價值主張，也為顧客創造非凡的體驗。」 ──馬西莫．菲拉格慕（Massimo Ferragamo），菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）美國分公司董事長 「在經濟艱困時期，顧客忠誠度就是決定誰能繼續生存、誰會倒閉的關鍵因素。英格雷利和所羅門的這本書內容精彩實用，深入探討建立顧客忠誠度的互動關係。不管是想開公司的創業新手，或思索如何帶領企業安度難關的老練領導人，都該看看這本書。」 ──法蘭克．菲爾波特（Frank A. Philpot），喬治梅森大學管理學院教授