道歉不是處理「事」，而是處理「人」！ 道歉要會「讀心」，懂人心，沒有化解不了的危機， 說對話，對方不只原諒你，還會反過來挺你！ 為什麼有些人只犯了小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？ 為什麼有些人犯了大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？ 為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？ 人可以犯錯，但不能不會道歉， 不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！ 犯錯後果可大可小，差別就在說對話了沒！有沒有誤踩道歉的地雷！ 道歉是高難度的人際溝通，卻是職場最重要的應對能力！ ．道歉到底該不該為錯誤做解釋？ 首先要搞清楚辯解是為了自己，說明是為了對方，「道歉記者會」不是「辯駁記者會」，也千萬不要說出「多餘的話」，更切忌嘴上道歉，態度卻很高傲！ ．如何才能平息對方的怒氣？ 首先了解雙方感受上的溫差，先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉，面對盛怒者聆聽是最好的解藥，而行動比口頭更能打動人心！ ．該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？ 先放下自己的想法，專注在對方身上，就算不是你的錯，還是可以先道歉，並讓對方說出希望的解決辦法，若無法接受對方指責時，可以換個方式解讀發生的事，必要時要懂得借助他人的力量！ 道歉是人與人之間最基本的禮節，也是展現危機處理的能力，特別是在網路時代，個人或企業的失言或錯誤，如果處理不當，很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而，犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉、說錯話，讓事情更加嚴重，甚至讓名聲從此跌落谷底，釀成無以挽回的信用危機；道歉也不是只要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而是要抓對時機，切中要點，了解對方的心理需求，才能化危機成轉機。 本書作者為日本知名的通溝專家福田健，他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽出對方在意的重點及正確的道歉眉角四方面，教導大家如何在正確時機說出平息對方怒火，甚至對你改觀，不僅為錯誤設下停損點，更藉由一次道歉扭轉情勢。