他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家， 從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難， 世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。 ★《商業周刊》1477期特別報導： 作者李．科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪 「李．科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」 ——謝家華（捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者） 從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李．科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。 客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法， 一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！ ．現場實務：挖出顧客真心感受 多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。 →見法則21 ．化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」 有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。 →見法則36 ．選才要訣：問對題目找出A咖 再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。 →見法則5 ．人員培育：向媽媽學管理 媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。 →見法則3 【本書特色】 1.世界級專家教你如何與客戶打交道 李．科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。 2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用 內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。 3.可以快速閱讀與實踐 每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。 【熱情推薦】 何炳霖（cama咖啡創辦人） 吳宗穎（紅點文旅總經理） 張東豪（天成飯店集團執行長） 謝家華（捷步Zappos 執行長） 「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」 ——阿爾．偉斯（Al Weiss）（迪士尼樂園及度假區前總裁） 「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」 ——馬歇爾．戈德史密斯（Marshall Goldsmith）（暢銷書《UP學》作者） 「我認識的人當中，很少有人能比李．科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」 ——肯．布蘭查（Ken Blanchard）（《一分鐘經理》作者）