Caring for our caregivers 送關懷給我們的醫事人員 台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書 ——為醫療環境找出一條安心安全的路 從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧 沒有真正勇氣的關懷，不是有勇無謀，就是寸步難行！ 沒有正確希望的關懷，不是誇大期待，就是無法堅持！ 台灣，平均每天有1名醫師被告 醫療糾紛每3年增加 1倍 西醫遇到醫糾一生中機率高達44% 內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒 究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？ 面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司 國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書 蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目 讓「溝通」改變「對立」 以「關懷」取代「官司」 「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊 心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則 ． 20種你一定要知道的人性 ． 12堂必修溝通關懷認知技巧 ． 45件醫療爭議案例調解訴訟分析 【特別附錄】 ．溝通關懷小組編制執行相關法令 ．日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較 ．全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果 仁術仁心，為病人雙贏 ! 除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒 本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬 一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。 當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通： ◤ 為什麼病人家屬會發飆？ ◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？ ◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？ ◤ 家屬真正想要的是什麼？ ◤ 如何做到有效的溝通？ ◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？ ◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？ ◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？ ◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？ 醫護有解 ! 病患有靠 ! ．醫病關係邁向和諧 3 步驟： Step1. 傾聽.同理.關懷 → Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤 ．爭議解決 4 大策略說分明： 1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法 ．醫療爭議調解模式 6 類型： 1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害 2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器… 3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位 4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱… 5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊… 6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師 … ◤常見醫病關係6大警報與因應◢ 1. 預防→提前準備，以應萬變 醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。 2. 除雷→提高敏度，佈署支援 醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。 3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導 爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。 4. 分析→同理對方，掌握關鍵 急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。 5. 填補→誠懇認錯，合理賠償 因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。 6. 復原→感謝抱怨，修復和諧 態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。 提前溝通．耐心傾聽．時時覺察．誠實反省．永遠關懷 本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式，每一場爭議都能找到最佳解決方案！ 【本書特色】 主要分為三大部分，以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面，以及英美故事及台灣案例理解、分析現狀。 獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境： Point.1 醫護人員與病人之間，如何做出適當的溝通關懷，如何學習相關的技能而能在職場上安心工作，以減少負能量的累積是當務之急。因此，訓練第一線面對病人的醫事人員面對衝突，學習衝突管理。 Point.2 當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突時，院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即刻前往協助處理。 Point.3 當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時，院方該以何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員，減少衝突案件發生提高醫療安全與病人安全。 五大影響力人物 撰文推薦！！ 和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授 王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長 林宏榮 奇美醫學中心副院長 前醫策會執行長 陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授 潘維大 東吳大學校長 (以上按姓氏首字筆劃排列) 醫、法、財經三大體系、聯合掛名推薦推薦！！ 醫界: 劉家正醫師 中華民國基層醫療協會理事長 吳志正醫師 法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編 林萍章醫師 長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授 楊文理醫師 台北市立聯合醫院陽明院區院長 方基存醫師 長庚醫學院醫學系主任 柴惠敏理事長 台北市物理治療師公會 王桂芸教授 中華民國護理師公會理事長 余萬能理事長 中華民國藥事品質改革協會 王志嘉醫師 三總家醫科主治醫師、國防醫學系&銘傳法律系助理教授 劉越萍醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長 林工凱醫師 中華民國醫師公會全國聯合會副秘書長 法界： 洪家殷教授 東吳大學法學院院長 藍瀛芳博士 元貞聯合法律事務所住持律師 鄭冠宇教授 東吳大學法律系 李兆環博士 得聲法律事務所主持律師 李永芬律師 理律文教基金會執行長 林家琪律師 真理大學法律系主任 施茂林教授 台灣交流基金會理事長 謝哲勝教授 台灣法學基金會理事長 財金界： 魯慧中教授 輔仁大學社科院院長