打造迪士尼服務文化的幕後推手 李．科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法 ---------------------------------------------- 從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難 這本書讓每位員工，都能創造出完美服務 完美服務不僅指做的事，更是內心狀態 在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！ 完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩 客戶是企業收入和獲利的唯一來源，按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！ 你知道嗎？ 在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。 你能想像嗎？ 貴為迪士尼世界執行副總裁，他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待。 你會怎麼做？ 一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？ 李．科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！ 本書是李．科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的——真心相待！ 【本書特色】 世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。 每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。 內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。 【完美推薦】（依姓名筆劃排序） 李靖文 台南晶英酒店總經理 吳家德 迷客夏副總經理 周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人 劉冠吟 小日子雜誌創辦人 蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授 阿爾．偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁 肯．布蘭查 《一分鐘經理》作者 馬歇爾．葛史密斯 《UP學》作者 謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 【國際名人推薦】 「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」 ——阿爾．偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁 「李．科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」 ——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長 「我認識的人當中，很少有人能比李．科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」 ——肯．布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者 「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」 ——馬歇爾．葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者 我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。 ——劉冠吟《小日子》雜誌發行人 如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。 ——吳家德 迷客夏副總經理 我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。 ——李靖文 台南晶英酒店總經理