主宰市場的不再是品質或技術，而是顧客的感覺。產品或服務，能夠令顧客感覺真好，就是受歡迎的成功產品。
要抓住顧客的感覺，必須多聽顧客的聲音，以「我是顧客」的心情來設想顧客的感覺。銷售報表、市場調查只能從數字上看出流行的商品，可是流行的商品不一定是顧客真正想要的，如果有令顧客感覺更好的產推出，暢銷品馬上成為滯銷品。如何從顧客的感覺來做行銷，是現代企業競爭的重大課題。
作者以日本知名企業為實例，如本田技研工業、丸井百貨、新力電器、西武集團、任天堂、山葉、山多利、新日鐵、日本航空、NTT集團、麒麟啤酒，說明這些卓越企業目前之所以成功，都是能滿足顧客的需求，而現在遇到困境，則是因為不了解顧客的感覺已改變了。
企業要能令顧客「感覺真好」，才是有「創造價值」的企業，也才能永續經營。