第一章 顧客導向的膳食供應系統

第一節 膳食供應系統意義

一. 團體膳食供應的定義
團體膳食供應的定義，由簡單的指「供應家庭以外特定多數人，連續性的膳食供應行為」，發展成「一群有組織的膳食專業供應人員，經由長時間訓練，從事於大量食物的菜單設計、食物採購、烹調製備與供應，提供美味、營養、合理價格的膳食給家庭以外的團體，如工廠、醫院、學校、公司、宗教團體等外食團體，以期在外就食者可得到質量均衡的膳食」。而後又加入系統管理及服務導向概念而定義成「係有系統的膳食供應管理（Foodservice management），使餐飲供應各部分工作得以順利進行，提供顧客滿意的產品和服務，並促使餐飲業者有合理利潤」。

二. 系統的意義
「系統」係由相關部門或是子系統組成之實體一起工作，來達成共同的目標。在我們日常生活中有許多系統的例子，如汽車、電腦有許多生產零件單位，再將各單位之零件組成在一起，完成成品製造的目標。另外，人體亦是一個系統的例子，人體是由呼吸系統、消化系統、排泄系統、血液循環系統、神經系統等許多子系統所組成，共同運作，使得人體具有生命功能而存活。膳食供應系統由此概念可設定為：由數個具有各種功能之子系統組成之實體，共同完成一些特定之目標，這些子系統包括採購、貯存、製備、供應，以及設備和方法等，來達成品質要求、顧客滿意、人事應用，和成本控制等特定目標。

三. 膳食供應系統的管理意義
在過去傳統的看法，未曾認為團體膳食供應是系統導向；隨著科技之精進發展，膳食供應應用了科技設備及製備技能，加上管理概念之廣泛應用，促使膳食供應引入系統觀點，尤其是多樣化產品生產供應，更需要以系統為導向，並介入管理功能，來滿足顧客的接受度以及增進經濟效益。

(一)控制
膳食供應套以系統模式表達如圖1-1，控制之內容項目包括有組織的目標、政策、法規、合約等。以組織的目標為例，依據組織經營型態目標是營利或配合醫療的需求來設計的菜單，可作為系統控制之一個指標。法規也是膳食供應系統控制之依據，在膳食供應業有關的法規，如：在製程、供應管理等需符合食品衛生管理法；餐具、包裝材質和廢棄物處理需符合環境衛生保護法；人員的僱用及管理需符合勞動基準法、全民健保法，及勞工安全衛生管理法等。合約是另一種膳食供應系統控制依據，例如：與供應廠商簽訂之各種食品物品採購契約、與人力公司簽訂之勞務契約、與機構顧客簽訂之餐食供應契約等。

(二)投入
膳食供應系統的投入可分為四大類：
1.人力資源：人力和技能。
2.材料：食品和物品。
3.經營：資金、時間、設備和知識。
4.設施：空間和用具設備。

這些投入皆需依據組織既定的經營目標及計畫，例如：經營一家高級精緻餐飲的餐廳和一家餐飲種類簡單可外帶的速食餐廳，所投入的人力和技能、食品和物品、投資資金、膳食供應設施及佈局是迥然不同的。另外，不同的膳食供應型態系統，如：即食膳食系統、冷卻膳食系統、冷凍食品系統，所需要投入的人力、技術、原物料及製備供應設施，皆有所差異。

(三)轉換與記憶
轉換的意義是指將系統「投入」的資源經過轉換程序變成「產出」的成果。在膳食供應系統的轉換程序，由多個功能作業子系統及管理功能組成。這些功能作業子系統包括採購、驗收、貯存、撥發、前處理、製備、分配、供應、清洗及設備維護。不同的膳食供應型態有不同的功能作業子系統，例如：冷卻膳食供應系統比傳統的即食膳食供應系統，多了冷卻及復熱的功能作業子系統；醫院的膳食與航空的膳食，因供應地點遠離餐點製作場所，需求比一般餐廳多了運輸功能作業子系統。因此膳食供應系統在設置功能作業子系統時，要配合不同型態的膳食供應組織的特徵，來符合組織的經營目標。

管理是轉換必要不可缺的組成，以協調各個功能作業子系統來達成膳食供應系統的目標。在膳食供應系統應用的管理功能有計畫、組織、任用、指導、控制、預算、發展、行銷、溝通、決策等，將人力及物料資源導入功能作業子系統，並協調各種作業來完成組織之目標。 記憶是貯存及隨時更新記錄系統的資料，庫存及財務報表、預算及人事資料記錄、菜單及供應數量統計記錄等，皆是膳食供應系統的記憶資料，檢閱這些記錄和報表，可以提供分析及決策的管理資訊。

(四)產出
產出是指系統之投入經由轉換過程而產生之產品及服務，以及表示系統要達成的目標。餐點是膳食供應系統最基本的產品，質與量皆應符合設計目標；另外顧客對餐點及服務的滿意程度，員工對工作環境及管理的滿意程度，及組織的財務是否平衡或有優渥的利潤，皆是膳食供應系統經過運作所要達成的產出的成果。

(五)回饋
回饋是提供系統繼續有效運作的必要措施，也可提供評估與管控系統的資訊。為維護系統持續生存，需有效的應用回饋；膳食供應系統的回饋途徑有顧客的意見、盤餘、損益，以及員工的表現及士氣等。

總審閱兼作者介紹