展現迷人親和力，拉攏顧客變粉絲
善用社群號召力，網路最佳人緣獎非你莫屬

　　每家公司都說他們很在意顧客，但很多公司在社群網路上都沒做到這點。

　　《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》的作者戴夫可本，累積豐厚的網路行銷經驗，海尼根、露得清等知名品牌都是他的客戶，第一次在書中與大家分享自己客戶的親身經歷，範圍橫跨Facebook、 LinkedIn、Twitter、Groupon、Foursquare、YouTube、Flickr等。他發現，親和力越好的甜哥甜姐，才有辦法在網路戰國中吸引更多目光。

　　如何增加親和力，拉攏顧客變粉絲？

　　★聆聽應該永遠占對話的50％★
　　仔細聽顧客說什麼，不論是批評或讚美，讓顧客說完你再回應。
　　代表案例：露得清公司新推出專為年輕族群設計的抗痘系列SkinID，露得清利用Facebook看到數千則SkinID愛用者的使用經驗，透過聆聽和回應，誘發顧客表達更多觀感，提升顧客忠誠度，進而成為產品的推廣者。

　　★親近人，而不擾人★
　　把重點放在消費者身上，內容還要盡量有趣。
　　代表案例：烹大廚是專賣廚具與餐具的直銷公司。烹大廚的Facebook不打品牌也不推銷，只「烹調」粉絲喜愛的內容。在Facebook首創虛擬禮物應用程式，讓粉絲在朋友生日或特殊場合時，可以到朋友的塗鴉牆張貼可口的蛋糕照。

　　★不刪負評、迅速回應、真誠對話★
　　如果你能額外提供東西彌補顧客，也可以把回應和客服變成行銷利器。
　　代表案例：1-800-Flowers.com提供代送鮮花與禮品的服務，每逢重大節日就是最客訴高峰期。2010年，1-800-Flowers.com決定在重大節日安排全天候的人力，關注Facebook社群，堅持在1小時內公開回應客訴，並超乎顧客預期，送顧客比原先訂購還要高檔的鮮花和禮品。在關鍵時刻成功地維持了品牌聲譽。

作者簡介

戴夫．可本

　　戴夫．可本是討喜媒體公司（Likeable Media）執行長。討喜媒體公司是一家社群媒體和口碑行銷公司，也是社群媒體和Facebook行銷方面的頂尖專家。

　　CNBC的《財經講談》（On the Money）、ABC的《今夜全球新聞》（World News Tonight）、CBS的《晨間秀》（The Early Show）、《紐約時報》（New York Times）和無數部落格，都報導過戴夫和他的事業成果。

　　2010年，他在數十場大會上演講，包括口碑行銷協會（WOMMA）的高峰會，他的公司急速成長，陸續設立新的分公司，吸收新客戶，包括海尼根、露得清、康普蘭、 Uno芝加哥燒烤餐廳、威訊（Verizon）、1-800-Flowers.com、Stride Rite 童鞋。討喜媒體公司如今在Facebook和其他社群媒體網站上，協助管理250個以上的品牌。

譯者簡介

洪慧芳

　　國立台灣大學國際企業學系畢業，美國伊利諾大學香檳分校MBA，曾任職於西門子公司與花旗銀行，目前為專職譯者。