應對30種難纏顧客×20種客服窘境×社群互動 一本搞定 　　顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？ 　　當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話? 　　試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」 　　面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？ 　　你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」 　　跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離? 　　你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」 　　在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購? 　　這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」 　　當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？ 　　很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」 　　當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」 　　《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到： 　　表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。 　　配合語氣與說話內容的肢體動作。 　　正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。 　　面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。 　　碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。 　　將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。 　　有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。 各界推薦 　　許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要，但溝通經常是知易行難，面對困窘處境時，我們不是找不到一句關鍵回話，就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗，這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。 　　書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象，或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招？身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身？這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可就虧大了。 世新大學口語傳播系教授 游梓翔 　　「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一！這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……，透過服務人員每句關鍵回話，每個眼神動作，精準傳遞服務的心意，進而贏得客戶心，各個祕訣都在互動細節中。 　　繼《服務聖經101》，客服專家芮妮．伊凡森這次走到顧客面前，整理了第一線服務人員面對不同狀況時，該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。 永慶房產集團業管部副總經理 吳良治 　　有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信地去應對顧客，創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向，並且創造顧客的價值是最重要的關鍵，所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象，致力於讓顧客從了解到認同，進而產生心靈的共鳴。 玉山銀行個人金融事業處副總經理 謝武明 　　客戶真正的需求是什麼？長久以來，富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話，從溝通技巧到抱怨處理技巧，每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮，期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。 　　《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的方式呈現（服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術），更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案，也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。 富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華 　　只要你是服務員，就一定要讀這本書。 《零售洞見雜誌》（Retailing Insight） 　　每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力，提升了價值。 《零售觀察家雜誌》（Retail Observer）