全面系統地闡述了客戶服務部組織管理、客戶服務人員招聘管 理、客戶服務人員培訓管理、客戶信息管理、大客戶管理、售後服務管理 、客戶投訴管理、客戶關系管理、客戶服務質量管理、呼叫中心管理、客 戶服務產品管理11個功能模塊的具體管理工作，並將所有管理工作簡化為3 個步驟——明確責任和指標、說明流程、強化考核，實現“以指標管理人 ，以流程控制人，以業績考核人”的目標，以此幫助讀者朋友提高管理效 率，降低管理成本。
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