家裡有一個掃地機器人，長得圓墩墩的，很可愛，充電完畢後便開始了自己的探索。它在家中來回行走，把地掃得干乾淨淨。不過，遇到比較「惡劣」的新環境時，它就會在裡面繞來繞去，不停地打轉，無法歸位，我經常要四處找它。有時候，它被困在一堆電線中；有時候，它被困在桌子和牆角的夾縫中；有時候，它被困在落地窗簾中。

看著在牆角認真轉圈的掃地機器人，我忽然感覺它很像認真完成運營KPI的自己。我認真努力地完成著用戶滿意度、服務速度和服務成本等指標，可是整家公司的用戶體驗並沒有得到真正提高，就如同被困在角落裡的掃地機器人，它認真地清掃著它所能遍歷到的那塊區域，整個房間的大部分面積卻未能涉及。

如何改變這個現狀？對機器人來說，要為它設計一個「跳出算法」，讓它能關注到更大的領域。對於客服呢？什麼是「跳出算法」？什麼能夠讓客服看到整家公司還有沒清掃乾淨的其他地面，關注自身KPI之外的那片「天地」？即使關注到了，客服要用什麼方式來將其清掃乾淨呢？

從1999年到2013年，我親歷了兩家公司的客服精細化運營體系的搭建和運營，看到了其透過搭建客服體系從規範的運營管理中收穫較好的用戶滿意度、速度和效率的整個過程；2013年至今，我經歷了不同公司的產品化、智慧化和數字化的幾次探索，客服價值逐漸清晰。在越來越多企業向服務型組織轉型的今天，我更加堅信體驗的價值，企業的用戶體驗歷程、服務歷程的有效設計和快速疊代會帶來直接的用戶價值，以用戶體驗為中心的客服體系會給用戶和企業帶來更長遠的價值和收益。

客服是為瞭解決企業的產品設計與用戶認知之間的誤差而存在的，只有客服和企業之間的關係處理好了，客服與用戶之間的關係才會好起來。本書基於這種思考，致力於與企業管理者、客服負責人和所有的客服從業人員探索客服是什麼，它為什麼存在，它在企業兄弟部門中是什麼位置，它與其他兄弟部門是什麼關係，等等。