我們生活在一個競爭激烈的市場中，每位消費者都有許多選擇。沒有一家公司、品牌或服務會受到消費者100%的喜愛。為了成為顧客最好的選擇，大多數人必須最不討厭你。因此，你需要從消除顧客討厭的東西開始。本書告訴你要採取行動，包括︰
1.如何降低顧客厭惡程度的積累，進而堆疊出對品牌的信賴
2.五個關鍵接觸點的重要性，企業應戒慎恐懼防範未然
3.確保第一線銷售人員訓練有素
4.企業應致力於建立「品牌大使」
5.認清十大顧客體驗殺手和解決方案
6.將「幸福」作為一種策略
「討厭」可能是社會科學家希冀在消費者黑箱(black box)挖掘的寶藏，因為，影響消費者惠顧並產生忠誠的因素，已有約90%被發掘並實踐中。若任何一家企業能率先實踐本書的建議「減少顧客厭惡點」，即使對顧客惠顧的影響力僅有5%，卻是競爭致勝的關鍵因素。