溝通，消除了你我之間的隔閡，

帶走了我的煩惱，帶來了你的理解

➩你知道嗎？你的身體比嘴更會說話

語言訊號與非語言（身體）訊號不一致時，

人們更相信的是身體語言所代表的意義，

而且，非語言交際的影響是語言的43倍！

◎若想有效溝通，首先要解開身體語言的密碼！

➩溝通的4大特性

▎隨時性──我們所做的每一件事情都是溝通

一項工作指令是溝通，一個規章制度也是溝通。

任何管理者想要做任何事，均需要透過溝通。

▎雙向性──我們既要收集資訊，又要給予資訊

在此強調的是雙方共同的交流而非單向的指示。

上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。

▎情緒性──資訊的收集受到傳遞資訊的方式影響

溝通時要控制情緒，過度的情緒會影響資訊的傳遞，

在平靜的情緒狀態下溝通，才能有良好的溝通效果。

▎互賴性──溝通的結果是由雙方決定的

溝通需要雙方配合，相互補充擁有的資訊，

溝通越深入，兩者之間的依賴性就會越強。

◎溝通過程中講究一些技巧，便能建立良好的人際關係。

➩如何巧妙應對顧客的異議

▎「對，但是」處理法

對於顧客的不同意見，銷售員若直接反駁，會引起顧客不快，

對此，銷售員先肯定顧客的意見，再從其他角度向顧客解釋。

▎同意和補償處理法

如果顧客提出的異議有道理，應先認同顧客的意見，

並肯定產品的缺點，再利用產品的優點來補償缺點。

▎反駁處理法

有關品牌聲譽、企業信譽及產品品質等原則性問題的異議，

銷售員應直接進行否定，維護企業形象，顯示堅定的立場，

這樣會給顧客留下注重原則的好印象，增加對品牌的信心。

▎問題引導法

顧客提出異議後，銷售員並不以陳述句的形式講出事實，

而是透過提問，引導顧客排除自己的疑慮，並找出答案。

▎顧左右而言他法

這是對某些異議採取故意忽略，保持沉默的一種處理方法，

銷售員無須回答所有問題，在特定場合下，此方法很有效。

◎總之，有異議代表著顧客對產品感興趣，有異議意味著有成交的希望，

若能靈活運用溝通技巧來處理顧客異議，便可以有效的促進交易的成功！

本書特色

本書介紹了十多種溝通藝術，涵蓋了生活中所需的各層面。此外，書中還針對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹，使讀者能以有效的溝通來解決各種問題，改善人際關係，提升生活品質。