★作者著作累積銷售55萬冊

有時我們回話過於直線思考，看似誠實，
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願意接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
任何人都不會為難你！

《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是說「聰明答案」；
《回話的態度》教你養成為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論在工作或生活上，一開口就擄獲人心！

★★6種增強說話力的思考法，讓你說進對方心坎
有時明明沒惡意，但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線，因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。
你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，還能確認對方話裡的涵義。

★★溝通不是理直氣壯、多說就好，需要先傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！0
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要注意，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

★★贏得好人緣、貴人相挺，關鍵在說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
你「結束話題」的工夫，會讓你碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

★★這樣回話誠懇又冷靜，扭轉危機變轉機！
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方的天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10點前要寄給我，為什麼還沒到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法讓他找台階下。

此外，本書還教你─
7個重點，第一次見面就回話很有力
12個訣竅，說話不刺耳將危機變轉機
10個習慣，關鍵時刻的溝通更完善

本書特色

‧作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

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世紀奧美公關創辦人、作家　丁菱娟
卡內基訓練區域總經理　連桂慧

＊原書名為《回話的態度》