好的服務，就是創造有感體驗， 該如何看穿顧客難解的心？ 第一線人員的敏銳觀察，功不可沒。 前提是，你的員工願意思考、發言並付諸行動嗎？ 星野集團從組織改造下手，把每位同仁都推到幕前，讓熱情主導行動， 不僅讓旗下飯店起死回生，更成為日本國際化飯店集團的新典範。 本書就是描寫經由基層員工的各種創意提案， 讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。
