從錯誤學習
你知道有人因為區區美金六十分錢而痛失兩百萬美元的生意嗎？此事在幾年前的確發生國。根據《今日美國報》的報導指出，貝瑞爾到一家銀行的分行兌現一張一百美元的支票，當他要求一名女職員幫他的停車票蓋章的時候，她表示他並沒有進行「交易」，因此不能免費停車。貝瑞爾告訴這名女行員，他是銀行的大客戶，但她不以為意的看了他一眼。於是他向分行經理申訴，不過這名經理只敷衍的表示這是銀行的政策。隔天，氣憤的貝瑞爾到總行關閉了他的帳戶，而金額竟然是兩百多萬美元。
我把這篇報導放在我的皮夾之內，以時時提醒自己不要因小失大，小錯誤有時會造成大問題。其實，在此事中犯錯的不是女職員，而是銀行的管理階層，因為任何會使顧客不滿的政策都應該立即修正。雖然此事看起來只是偶發事件，但是其實這種錯誤每天都在發生，祇是沒有這麼嚴重而已。
企業的主要目的是吸引和留住顧客，而管理工作的主要目標是使員工具備足夠的技能，獲得充分的授權，並且能夠自動自發的為企業達成主要目標。為了創造出這樣的工作環境，管理者須具備有各種專業既能和處理人際關係的技巧，不過沒有什麼技能比從錯誤學習的能力更重要。
作者簡介
馬克．艾普勒，專業企管演講人，座談會或工作坊主席，顧問，常替企業諮商因不良管理所導致的員工受挫問題。
精采書摘
有人因為區區美金六十分錢而痛失二百萬美元的生意嗎？
當然有這種事。只因主管未將決定權交予第一線員工的判斷力，而員工又拘泥於公司政策不知變通，但因小失大的例子決不止於此。本書準備的「小差錯釀成大問題」的「笑話」，保證搔到癢處，如果你恰好是公司主管，那麼恭喜你雙重幸運中大獎，在你跟著書中人物狂笑的同時，希望你的橫隔膜不會突然傳來一陣抽搐。
這是一本談管理的書，卻不是在乎管理人怎麼想，而是擔心管理人不知道下屬怎麼想。有具行銷俗諺說：「迎合需求比創造需求容易。」本書就是一本發現人類需求的書。作者是一位企管顧問，超過十五年的諮商經驗使他發現，管理者常常犯下無數的錯誤促使人才求去，公司因此生產力下降，喪失市場優勢。
美國老牌演員喬治‧伯恩斯說：「每個人都會犯錯，但重點是儘量少犯錯。」本書正式一本管理者切不可犯的做座右銘。全書共分為十三章，內容涵括領導力、溝通、應付改變、個人發展、客戶服務等等，並舉出五十七個管理者易犯的錯誤示範，讓讀者能由別人所犯的各種錯誤中引以為鑑。就如富蘭克林曾所說：「智慧是其他人各種零星知識的集合。」沒有人敢保證自己擁有所有解決問題的答案，當你錯過了作者在管理課程中與其他管理者分享的經驗，那就藉著本書避免錯誤，學習成長吧！
所有的管理者都明白，企業的主要目的是吸引和留住顧客，但卻常常忘了管理工作的主要目標是使員工具備足夠的技能、獲得充分的授權，並能「自動自發」地為企業達成主要目標。別忘了，生命常常是以最簡單的方式傳達出最深奧的祕密，拼命求諸大師巨著，未必就能解決每日在你身邊發生的小小瑣事，本書雖不是一本大部頭的巨著，卻絕對能輕易地讓你在歡笑中啟動那一條管理神經！
