「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)，無疑地，將成為企業在二十一世紀更加激烈的競爭環境中脫穎而出，甚至維持企業基本的生存立基，所必須面對的重要課題。雖然CRM並非什麼全新的管理觀念，但拜網際網路的日漸普及、資訊應用軟體的廣泛運用、及e世代客戶的興起，企業正開始思考如何在CRM領域中，開疆闢土，以期為企業創造更高的利潤。
所謂的顧客關係管理是指企業為了贏取新顧客、鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法。
本書以深入淺出的方式，從不同構面解析CRM的形成，從最前端「溝通的CRM」(Communication CRM)、「作業的CRM」(Operational CRM)，到後端「分析的CRM」(Analytical CRM)，分別從服務、行銷與銷售等三個功能性目標，說明CRM所扮演的角色與組織如何透過CRM建立與最有價值客戶的長久關係。
在探討CRM的構成要素及如何建立、維持一個成功的CRM計劃時，本書提供了一個不錯的方式 (Approach)，即朝向以下四個階段進行：「了解客戶」、「鎖定目標客戶」、「銷售予客戶」及「留住客戶」。
$ 249 元
原價 280
-
$249
