商品因製造而生；服務因傳遞而生。
商品透過使用；服務透過體驗。
商品具有實體特性，購買前可以評估；服務卻在購買前根本不存在。我們指名下單，往往要先付費，然後才會拿到。
商品是非人性的：磚瓦、水泥、鋼筆、汽車座椅、水果……跟我們之間沒有什麼人性的聯繫。服務則剛好相反，具有人性——而且往往極端如此，令人如履薄冰。
《The Invisible Touch》把對人性的剖析納入商業世界，透過四點關鍵概念，讓我們重新認識行銷核心：
價格
品牌
包裝
關係
本書不僅教你如何推展服務商品，更重要的，它讓你知道如何建立顧客忠誠度，讓他們永遠甘心與你同行。