本書具體地說明了CRM的運作機制。作者在深思了「待客之道」的真意後，指出了成功建構CRM流程的每一步驟，且以詳盡的圖表說明，勾畫出CRM系統產業的動態與走向，是企業進行長期的顧客戰略擬定時，不可或缺的一本參考手冊。此外，書中介紹了豐富的美日案例，並具體加以詳細解析，讀來引人入勝。
