服務始終來自人性，一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗；一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人，這是人類的天性；服務，是最先被提及，卻最後被實踐的經營真理。顧客服務是一切事業的根本，不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒；「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」！
客服員工掌握企業生殺大權！不管是雇主還是員工、私人或公家機關、直接面對顧客或從事幕後工作、喜歡或不喜歡，任何人都有顧客要應付。付你薪水的其實不是雇主，而是顧客！最好的顧客關係，就是不要把你的顧客當成受氣的對象或等閒之人。迪士尼對第一線員工的訓練往往較其他職位嚴格，因為顧客詢問他們的機會，往往比詢問正規客服人員頻繁。