◆ 到底顧客想要什麼？
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
◆回歸基本面的時候到了！
本書實事求是、對當代企業回歸基本面提出嚴正呼籲，讓人了解，滿足與超越顧客最尋常的期望，將可以帶來驚人、持續的酬賞。巴維斯與米漢認為，成功的差異化，並非立基於獨特的銷售主張，而是在優質服務、準時到貨與優質產品等共通類別利益（generic category benefits）之中進行差異化──任何企業都做得到，關鍵在於持續以優於競爭者的方式提供給顧客。
作者藉由豐田汽車、寶鹼、希爾堤、特易購與萊茵航空等生動活潑的案例，闡述顧客聚焦式差異化的概念，也在書中為主管勾勒出實際可行的行動架構，這些架構可以用於：
˙了解到底顧客重視的是什麼，以及選購某些品牌的真正原因
˙發掘基本的、尚未被滿足的、亟待可靠解決方案的需求
˙將顧客的不滿視為改善績效的契機
˙兼顧制訂策略與創新提案的框架內思考，以及廣告與行銷傳播的跳脫框架思考模式
˙營造學習風氣，持續因應顧客不斷改變的需求