第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究?有何不同，個案研究包括北歐航空公司（Scandinavian Airlines System，SAS）與史特林紙槳化學公司（Sterling Pulp Chemicals），前者是國際性航空業者，後者是化學品供應商。這兩個案例顯示，服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。
第二章敘述發展服務優勢的策略︰
˙建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。
˙專注。決定應該與不應服務之對象。
˙連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。
全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於其市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。
接下來的三章，是有關服務發展三個層級階段的策略，每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中，維繫服務的方式。服務業的
第二章敘述發展服務優勢的策略︰
˙建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。
˙專注。決定應該與不應服務之對象。
˙連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。
全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於其市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。
接下來的三章，是有關服務發展三個層級階段的策略，每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中，維繫服務的方式。服務業的