本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了：
●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗
●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作
●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗
在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。
●徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗
●進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作
●隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗
在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。