這本書一直在探討什麼是服務，服務究竟有那些特質要注意，服務在提供時應該怎麼做才會贏得顧客，在贏得顧客之後，還可以創造什麼驚奇的樣貌，讓顧客更加的「鑲嵌」（黏住）在我們的體系裡，擁有忠誠的顧客，進而幫助顧客獲得專屬於他的成功。
