想要創造顧客的忠誠度,便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳,同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。
本書鎖定四種讀者,每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。
(1)高階主管
(2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人
(3)第一線員工的監督管理者
(4)直接面對顧客的第一線員工
本書分為三個主要部分:
Part I:搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁
首先談論到品牌的力量之所在,作者認為,一個缺乏品牌承諾或代表性的企業,對現今以服務導向的經濟市場而言,競爭力極其薄弱。因此,企業應當如何發展出適合自己的品牌策略,將自我品牌整合到顧客服務的核心,已是刻不容緩的議題。
書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結,如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫,並循序漸進地執行。
Part II:將On-Brand 服務融入企業DNA之中
本節探討的是,如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異,領導溝通,經理人角色等多面向出發,並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內,其實扮演著關鍵性的角色。因此,本章對於經理人,人力資源專家,及教育訓練人員都極具指導性。
何謂品牌DNA?即該品牌的獨特成分,也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。
包括品牌遠景,品牌任務,品牌承諾,品牌價值,品牌定位,品牌特性等等。
並談論到Off-Brand/On-Brand 兩種文化的差異:
Off-Brand On-Brand
品牌是行銷人員的事 所有人的事
品牌與服務分離 品牌與服務相關
高層對策略面與實行面不太關注 品牌可提供明確方針
品牌與日常工作沒有關連性 和組織每個環節都緊密相連
領導階層行為與品牌特性相左 領導階層將品牌特性反映在其本身行為上
Abercrombie& Fitch的HR部門,用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找,他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費,因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名,而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰,甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此,HR部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念,品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。
Part III:品牌化顧客服務工具箱
第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法,而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子,大部分已經過數十年的檢驗,並經過客戶實績證明,多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範,可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。
本書最後的On-Brand工具箱:
*提昇員工對品牌的了解,分為四個面向:品牌知識/品牌特色/品牌評價/品牌傳達。
*提供給經理人的練習,分為三個面向:品牌支援/強化品牌溝通/品牌一致性。
本書鎖定四種讀者,每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。
(1)高階主管
(2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人
(3)第一線員工的監督管理者
(4)直接面對顧客的第一線員工
本書分為三個主要部分:
Part I:搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁
首先談論到品牌的力量之所在,作者認為,一個缺乏品牌承諾或代表性的企業,對現今以服務導向的經濟市場而言,競爭力極其薄弱。因此,企業應當如何發展出適合自己的品牌策略,將自我品牌整合到顧客服務的核心,已是刻不容緩的議題。
書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結,如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫,並循序漸進地執行。
Part II:將On-Brand 服務融入企業DNA之中
本節探討的是,如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異,領導溝通,經理人角色等多面向出發,並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內,其實扮演著關鍵性的角色。因此,本章對於經理人,人力資源專家,及教育訓練人員都極具指導性。
何謂品牌DNA?即該品牌的獨特成分,也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。
包括品牌遠景,品牌任務,品牌承諾,品牌價值,品牌定位,品牌特性等等。
並談論到Off-Brand/On-Brand 兩種文化的差異:
Off-Brand On-Brand
品牌是行銷人員的事 所有人的事
品牌與服務分離 品牌與服務相關
高層對策略面與實行面不太關注 品牌可提供明確方針
品牌與日常工作沒有關連性 和組織每個環節都緊密相連
領導階層行為與品牌特性相左 領導階層將品牌特性反映在其本身行為上
Abercrombie& Fitch的HR部門,用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找,他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費,因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名,而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰,甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此,HR部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念,品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。
Part III:品牌化顧客服務工具箱
第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法,而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子,大部分已經過數十年的檢驗,並經過客戶實績證明,多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範,可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。
本書最後的On-Brand工具箱:
*提昇員工對品牌的了解,分為四個面向:品牌知識/品牌特色/品牌評價/品牌傳達。
*提供給經理人的練習,分為三個面向:品牌支援/強化品牌溝通/品牌一致性。