我們無法控制別人說什麼，但是可以決定自己怎麼聽。
17個原則，聽出背後的需求與利益，找到不陷入負循環的回話策略。
面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！
「有沒有腦啊？」、「每次都講不聽！」、「白癡嗎！」這些字眼，經常一出現在家裡與辦公室的對話，就讓人血壓馬上飆升，開啟攻擊與反擊的無限迴圈。
我們控制不了別人說什麼，但我們有方法不被情緒性語言綁架，聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖，才能有建設性地回應，步向互利的解決之道。
作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家，發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火線，反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則，從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效回應策略，一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解，快速呈現衝突核心，一眼就能看出轉換溝通的效果。
．不聽攻擊
DOs：「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩，我很挫折。」
DON’Ts：「你都在孩子面前破壞我的權威！你沒原則，不代表孩子不需要教。」
．問出需求
DOs：「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎？部門沒有雇新人的預算。」
DON’Ts：「你想要助理？請排隊，你以為只有你很忙啊？」
．明確表達
DOs：「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我，有問題可以私下說。」
DON’Ts：「你這混蛋，總是想讓我覺得矮你一截。」