隨著全球化競爭時代的來臨，任何國家在追求經濟成長與所得提升的同時，服務業絕對是經濟發展的主要部門。因此，伴隨服務業的興起與繁榮，改善服務品質、重視經營管理、提高競爭力，已成為當今服務企業發展的必要之路。
服務業經營管理所涵蓋的課題相當廣泛，本書主要以「服務品質管理」為重心，兼論服務的特性、服務品質的觀念、服務品質建立競爭優勢、服務行銷溝通，以及各種服務管理與行銷等課題，以詳細且有系統的方式描述與闡釋。這對有志從事服務品質研究的人士，是相當有價值的參考文獻；而在闡述理論與觀念的同時，亦強調其實務的意涵與應用，因此，亦適合作為服務業實務界人士之重要參考。
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